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杜绝一知半解 打造专业团队 　　深圳市路畅科技股份有限公司的售后服务人员从刚开始时的2个人到如今200多人的团队，路畅科技售后服务部经理杨成松见证了整个历程。他就是最初那两个人中的一个，从2006年路畅成立至今一直坚守在售后服务的岗位上。在接受《消费电子》杂志的采访中，杨成松介绍了他所了解的行业内的问题及解决之道，展示了路畅科技致力于为客户提供更好服务的探索。 　　行业服务雷区：一知半解 　　《消费电子》：在您看来，汽车电子行业目前存在的一些问题是什么原因引起的？ 　　杨成松：近几年汽车电子后市场异常繁荣，市场上产品琳琅满目，服务上参差不齐，有的厂家产品不错，但从业人员存在严重问题，这里我用三个“一知半解”来概括引起行业内这些问题的原因： 　　一知半解做销售：销售从业人员在对行业、汽车及产品并不了解的情况下做销售，使产品与车子不匹配的问题时有发生；2010年6月30日，路畅“五心服务”启动仪式在郑州国际会展中心隆重召开，我带领售后服务团队约五十名员工向一直支持路畅的朋友们庄严宣誓：路畅人秉承“创新、品质、服务”的公司理念，以服务客户为核心，为客户全程护航！ 　　一知半解做安装：在不断的市场走访中我发现，技师在没有场地、没有工具、没有防护、没有流程的情况下施工，完全凭借个人经验行事，经常造成因拆装不当、错误接线、静电等因素损坏产品的现象； 　　一知半解做技术：技术人员的责任心、主动性、学习力、稳定性较差，有的甚至从未参加过专业培训，一旦遇到问题并语无伦次，不能代表技术权威、及时有效的解决问题，可谓是外行服务内行。 　　《消费电子》：为了避免外行服务内行情况的出现，路畅科技采取了哪些措施？ 　　杨成松：路畅人一直秉承“创新、品质、服务”的公司理念，以服务客户为核心，以客户满意为目标而不断努力。基于整个汽车服务行业的现状，为了进一步稳固路畅售后服务体系，使每一个路畅售后技术人员都成为“内行专家”。继2011年全国建立“技服佳”服务终端专业连锁店树立行业典范之后，2012年6月，路畅正式成立了“技服佳学院”，学院宗旨是对全国技服佳店的销售、安装、售后人员进行系统化、专业化、标准化、规范化的培训，截止目前，我们已举办了10期，对约400人进行了专业系统的培训。2013年，我们将在2012年基础上扩大学院规模，丰富培训内容，初步计划在3月—12月开办20期，再招1000人。 　　理论加实践： 　　左手持书，右手执“践” 　　《消费电子》：当路畅科技认识到存在这些“一知半解”问题之后，采取了哪些措施来应对？ 　　杨成松：我们主要从两个方面来解决这些问题：一是加强员工的理论修养。2012年6月，我编写了一本200多页的《GPS导航原理及常见问题解析》教材，将一些常见的车机售后问题整理成册，专供我们内部培训使用。同时，这本书也通过展会、车友活动、技服佳学院培训等形式对外进行了发放，帮助消费者更好更方便地解决问题。2013年，我计划进一步丰富教材形式和内容，增加产品适配车型、导航标准安装流程等内容，让大家对理论知识有更好的了解； 　　二是增强员工的实践动手能力。每年我们会定期或不定期对售后员工进行技术培训，让员工到生产一线去实地操作，熟知产品生产的每一个流程，每一个步骤，每一个零部件；同时，我们也会经常安排样车供员工实际上车安装操作，我在旁边进行指导和考察，提升大家的动手能力。经考核合格后，员工方可持证上岗。 　　《消费电子》：在具体实践中，路畅主要是通过哪些形式来服务用户的？ 　　杨成松：行业内一般采取厂家——经销商——零售商——车主的服务模式，这样的服务模式存在周期长、过程繁琐、信息传递缺失的缺陷，不能及时有效地服务车主。路畅科技采取多元化的服务模式，涵盖了官方微博、官方论坛、天猫商城、售后服务VIP群、客服热线，实现了厂家与车主之间的直线沟通，达到了及时、有效、专业为客户服务的目的。且路畅目前已经实现了行业首家电子质保卡服务客户，全国联保。将来，路畅科技还会在现有售后服务体系的基础上建立全国统一的售后服务中心，实行统一形象、统一流程、统一标准，并采取电子质保卡，客服热线等形式定期回访客户，进一步提升售后服务品质。 　　先解决顾客的心情 　　再解决顾客的事情 　　《消费电子》：为什么路畅要坚持五心服务的理念？五心服务主要内容是什么？ 　　杨成松：从客户利益出发。我们的出发点是将心比心，想想我们处在顾客的立场上时是什么心情，用五心服务理念将让顾客获得更好的体验。当顾客有抱怨和投诉的时候，我们坚持先解决顾客心情，再解决顾客事情的原则去处理。按照这一原则，我们提出了“五心服务”的服务理念。2010年6月30日，路畅“五心服务”启动仪式在郑州国际会展中心隆重召开，我带领售后服务团队约五十名员工向一直支持