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沟通技巧培训 周瑾雯 Yes. You can 目 录 什么是沟通 沟通的目的和作用 沟通技巧 第一部分 什么是沟通 * 定义：两个或两个以上的人，通过选择某种媒介传递信息，以达到对一个特定信息的理解。 传递者 意 愿 编 码 传递 符号 接收 反馈 接收者 理 解 译码 接收 符号 传递 反馈 第二部分 沟通的目的和作用 增进人与人之间，人与组织之间，组织与组织之间的了解 1 获得更多的帮助与支持 2 激励团队的积极性 3 提升个人成功的机率 4 第三部分 沟通技巧 * 沟通基本原则： 维护自尊,加强自信 专心聆听,善解人意 适当提问,解决问题 沟通基本原则 * 避免说出有损对方自尊的事情和话语 具体真诚的赞扬对方 对对方的能力表示信心 对事不对人 维护自尊 加强自信 * 听而不闻 如耳边风 虚应对方 嗯，好的，是的，对……” 设身处地地聆听，目的是了解对方，而非只是基本反应。 选择性聆听，只听合自己口味的 聆听的层次 专心聆听，善解人意 * 1 2 3 4 5 适当提问 解决问题 针对性问题 选择性问题 了解性问题 征询性问题 服务性问题 * 与人交谈一次，往往比多年闭门劳作更能启发心智。思想必定是在与人交往中产生，而在孤独中进行加工和表达。 ——列夫·托尔斯泰 谢 谢 PPT制作 ：周瑾雯 * * * * * * * * 1，针对性问题：能让你获得细节，当不知道答案是什么时使用。例如：为何我的账号支付不了。问：请问系统弹出哪些提示了吗？ 2,选择性问题，澄清事实和发现问题。比如：您是否确定您的网易支付账户里的余额充足吗？ 3，了解性问题，了解客户信息的一些提问。比如：您是什么注册的，您激活账号了吗？了解性问题问多了容易使人反感。所以在问之前，要说明原因。比如，为了更加详细了解您的问题，进一步为您解决问题。麻烦您告诉我一下…… 4，征询性问题，告之客户问题的初步解决方案。例如，您看这样，我让技术人员帮您检测一下您账户，可以吗？ 5，开放式问题，引导客户讲述事实，您能说一下，当您点击付款时，出现了什么问题吗？ 6，服务性问题，是客户服务中非常专业的一个问题。一般是在客户服务结束时用的。作用是为了超出客户的满意，您看还有什么需要我为您做的吗？ * * * * * * * * * * * 1，针对性问题：能让你获得细节，当不知道答案是什么时使用。例如：为何我的账号支付不了。问：请问系统弹出哪些提示了吗？ 2,选择性问题，澄清事实和发现问题。比如：您是否确定您的网易支付账户里的余额充足吗？ 3，了解性问题，了解客户信息的一些提问。比如：您是什么注册的，您激活账号了吗？了解性问题问多了容易使人反感。所以在问之前，要说明原因。比如，为了更加详细了解您的问题，进一步为您解决问题。麻烦您告诉我一下…… 4，征询性问题，告之客户问题的初步解决方案。例如，您看这样，我让技术人员帮您检测一下您账户，可以吗？ 5，开放式问题，引导客户讲述事实，您能说一下，当您点击付款时，出现了什么问题吗？ 6，服务性问题，是客户服务中非常专业的一个问题。一般是在客户服务结束时用的。作用是为了超出客户的满意，您看还有什么需要我为您做的吗？ * * *