礼宾服务工作任务与岗位设置.docVIP

礼宾服务工作任务与岗位设置 一．礼宾服务工作任务 1.接送服务：一，在机场车站为客人提供接送服务 二，客人到达或离开时，在大门外和大堂内迎送客人。 2.门前服务：一，及时恰当地为客人提供开门，拉门，代叫出租车及拉车门等服务。二，帮助老弱病残客人上下车以及进出酒店。三，为客人提供雨具，手摇轮椅车等物品的租借服务 3.行李服务：一，为散客提供行李运送服务 二，收集装卸团队行李，并请领队和司机确认交接 三，为客人提拿行李，并护送其前往预订的客房 四，办理客人行李的寄存手续，确保行李的安全 4.引领·介绍服务：一，引领客人到达指点房间，向客人介绍房间的设施及其使用方法 二，适时宣传酒店的服务项目服务特色等 5.泊车·叫车服务：一，客人开车到酒店时，帮助其将车开到停车场 二，客人离开时，为客人拉开车门并帮其叫车 6.其他工作：一，协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保酒店范围内交通畅通 二，为客人分派报纸信件和留言 三，向离店客人提供各种离店服务 二．礼宾岗位设置 礼宾岗位设置 人员编制 前厅部经理 经理级一人 礼宾处主管 主管级一人 礼宾处领班 领班级一人 （迎宾员 门童 行李员 泊车员 机场代表） 礼宾服务岗位职责描述 礼宾处主管岗位职责 岗位名称 礼宾处主管 所属部门 前厅部 编号 直属上级 前厅部经理 直属下级 礼宾处领班 所处管理位置 前厅部经理 预订处主管 接待处主管 礼宾处主管 接待处主管 礼宾处领班 职责概述 ：负责前厅礼宾区域的合理调度和管理，监督，管理员工的工作，保证礼宾处运作正常，为客人提供优质的欢迎与送别服务 负责特殊客人的礼宾服务 1，在酒店接待政府官员，酒店贵宾等特殊客人时，亲自指挥门前礼宾服务工作，保证客人的安全，提供客人的满意度 （特殊工作） 二，组织做好行李服务 1，在掌握酒店客房出租情况的基础上，安排并监督行李员为客人提供上，下行李服务 2，指导监督和协助办理客人行李物品的寄存及转交手续 3，做好行李库房的管理工作，定期与相关部门检查行李库房内的行李和物品，并对过期行李予以处理 （日常性工作） 三，组织做好接送机服务 1，监督并指导办理客人的接送机手续 2，安排并监督机场代表为客人提供接送机服务 3，协助酒店的车队为客人办理订车手续（日常性工作） 四，礼宾处管理 1，制定和完善礼宾处的工作程序，服务标准与规范，并监督其贯彻执行（周期性） 2，主持每天交接例会，及时传达酒店的最新信息，检查礼宾工作人员的仪容仪表，行为规范 3，安排下属员工的工作班次，向领班布置每日的具体工作任务 4，每日检查交接班日志，行李寄存登记表及转交物品登记表 5，管理礼宾处的劳动服务工具及各种业务报表，编制各类有关统计报告，并按时提交给相关任务（周期性） 五，礼宾员工管理 1，制定礼宾处的培训计划，并督导实施培训工作，以提高员工的对客服务意识及员工素质 2，定期对下属员工进行员工业务知识测试及绩效评估，根据酒店的相关制度提请人力资源部予以奖惩 二，礼宾处领班岗位职责 职责概述：带领行李员，门童以及机场代表为客人提供行李运送，寄存及接送客人等礼宾服务，协助礼宾处主管管理好礼宾处，确保礼宾处正常运转。 提供礼宾服务 1，负责向住店团队，会议主办方和贵宾提供相应的礼宾服务 2，认真解答客人的询问，为客人解决问题 二，带领员工做好行李的搬运，寄存及迎送客人等工作 1，督导并协助行李员做好客人行李的搬运，寄存等工作 2，监督并协助行李员处理转交物品，分发客人留言等相关工作 3，督导，协助机场代表为客人办理接送机等手续4，督导，协助门童做好客人的迎送及代叫车等服务 5，与保安部人员互相配合，督促门童及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通 三，协助主管管理礼宾工作 1，协助主管检查礼宾处日常工作的开展情况，并负责处理班组工作中出现的差错和责任事故 2，检查客人行李接送记录和本班组使用工具的完好情况 3，检查下属员工的工作状况以及各项服务的质量，保障客人行李安全和提供优质服务 4，征询客人意见，将收集的信息记录及时处理并反馈给相关部门和人员 四，班组员工管理 1，对新员工进行店规，纪律教育和现场礼貌礼仪培训 2，安排行李员，门童以及机场代表的工作班次，布置任务 3，培训考核评估员工的工作，落实优质服务，提高工作效率 三，礼宾处门童岗位职责 职责概述：负责迎送前来酒店的客人，协助保安员维持酒店正门前得秩序 门前服务 1，负责迎接和欢送抵店，离店的客人，及时恰当的提供开门拉门代叫出租车及拉车门服务 2，协助收集，装卸团队行李和搬运散客行李，并请领队和司机确认交接 3，帮助老弱病残上下车以及进出酒店