晶旭云電脑呼叫中心解决方案.docVIP

广州晶旭信息技术有限公司 PAGE 第PAGE 1页 呼叫中心 晶旭云电脑解决方案 （450台） 广州晶旭信息科技有限公司 技术部 应用需求 项目背景 在以客户第一的今天，呼叫中心一直发挥着重要的作用，已经成为企业的核心业务部门。 而呼叫中心桌面管理的复杂性则是一个困扰IT管理员的问题。 追溯到10年前，当时的客服桌面还没那么复杂，或许一两个应用外加一部电话就是坐席人员的全部家当。 而如今，客服桌面上的应用两个手都数不过来， 而且这种复杂性还不仅仅局限于桌面应用的数量。 许多坐席都希望能够拥有一套简单化、集成化的应用，可以不必在一大堆复杂应用中煞费苦心地寻找某个数据。此外，坐席所拥有的大多数“生产力”工具，比如email、即时通讯、软件电话、脚本等只会乱上加乱。 　　桌面复杂性的问题演变成了呼叫中心成功道路上的一大障碍，它困扰着每一名坐席人员。 如果呼叫中心仍然只关心如何去裁减成本，或者不痛下决心去改变现有的应用和系统，那么这个问题将会继续恶化。 　　清理或简化坐席桌面意味着去建立一套能够支持坐席人员的系统与应用，实施标准化的服务桌面，让坐席在一个简洁的环境下访问他们所需要的信息，最终成功地完成呼叫任务。在保证每个终端的平稳运行及业务系统的高可靠性的同时防范数据泄漏的风险，标准化的服务桌面能让坐席人员通过单一触点去访问所有对有效完成客户互动所需的任务关键应用和工具。 　　标准化的桌面解决方案应当建立在现有应用的基础上，它无需取代或淘汰你现有的应用。 一套能够支持呼叫流量的系统会让你的坐席人员保持愉快，提高效率和客户忠诚度，降低成本，并在你现有的度量基础上改善绩效。 需求分析 根据我们前期对呼叫中心的终端桌面系统的调研分析，以及结合当前呼叫中心的终端桌面维护模式本身所带来的维护困难等弊端，总结出呼叫中心现阶段面临以下几个重要的问题待需进一步解决，具体问题如下： 终端设备桌面系统维护困难 呼叫中心200多个坐席的终端桌面操作系统与业务应用系统无法实现统一维护管理，操作系统，补丁，软件需要分别在每个终端设备上安装与升级，维护极其困难，且还需要花费大量的时间和人力。 业务缺乏持续性 呼叫中心网络中存在巨大的安全隐患，如病毒木马爆发、桌面系统故障等都有可能会引起呼叫中心全线终端设备崩溃，导致业务中断。这对于重视客户服务质量的企业，几乎是不能接受的。如果可以通过改善终端服务质量缩短客服电话的通话的平均时间，那么你的坐席人员可以接听更多电话，从而提高效率并降低成本。 如果你能够节省时间，那就等同于节省了金钱。 难于确保业务数据不被泄露 呼叫中心业务通常是采用人员外包模式。但客服人员工作需要与核心业务系统接驳，所以对安全性要求很高。如保保护数据不外泄，如何保护病毒和黑客不入侵。这是开放和安全之间固有的矛盾。 高昂的终端桌面投资与维护成本 呼叫中心的PC机需24小时运转，这显然会降低PC机的寿命，一般更换周期为5年的PC机需要2到3年就得淘汰。另外，高昂的PC机管理与技术支持成本，如操作系统安装、应用软件部署、更新以及打补丁等都是随时需要进行的PC机管理工作。显而易见，呼叫中心的投资与维护成本极其高昂。 呼叫中心规模的快速增长 随着呼叫中心不断扩张，呼叫中心需要处理的业务量也越来越庞大，随之而来就是座席数量的迅猛扩张。当新的座席需要上线时，IT部门需要为其准备电脑，系统，应用，电话等设备，给本已十分繁重的维护工作带来更重的负担，如果不能及时响应则会严重影响呼叫中心扩张的速度。 呼叫中心业务对灵活性要求迫切 呼叫客服人员是典型的“青春饭”岗位。从减少人员流失率或者是控制移动中心运营成本的角度，需要适度调配全职与兼职坐席数量 。因为客服离职率和流失率太高，如何避免因为调换工位所带来的工作用机频繁调换移动，最佳的方法就是将用户与设备之间的紧偶合关系打破。 呼叫中心用户对操作便捷性要求迫切 据统计分析，繁琐难用的系统和技术是坐席离职的一大原因，尽量让坐席去专注于客户，而非笨拙的系统。让他们改善客户互动的质量，从而增进客户忠诚度。 降低坐席在各种系统应用中穿梭所需的时间，让他们把更多的精力集中在呼叫本身，多花些时间来培养客户关系，建立友善度和忠诚度，以及拓展横向销售和服务的机会。简化桌面操作能改善坐席的满意度，从而直接提高客户的满意度。 无法平滑实现绿色IT 长期以来，呼叫中心是企业的用电大户，在提倡环保的今天，降低电耗电力成本，对呼叫中心的IT也提出了挑战，我们发现使用桌面虚拟化方案将大大减少电力消耗以及对电力容量的依赖。 因此简化客户端环境，实施集中化部署、管理和运维，桌面虚拟化是最为有效的解决方案。 1.2建设目标 项目建成后，应提供绿色便捷的桌面