导购过程中疑难题解答.doc

导购过程中疑难问题解答 顾客要求打折时，如何解答？ 一进门就要求打折的顾客： 这一类顾客很可能是习惯性问折扣或对我商场经营原则不了解，首先告之客户现在商场正在做的活动，并告诉客户我们的明码实价 若顾客坚持，则可退一步，建议顾客选好后，帮助申请 放线钓鱼。 解释有打折商场的经营方式（是提高价格之后再打折） 导购过程中，顾客要求打折： 必须表明我们公司做活动的价格很实惠，平时都是明码实价的。 拿出我们的承诺：价钱比人贵，差价双倍退。” 说明我们的优点：地租便宜、市场调查、价格监管、自产自销。 建议顾客选好后，帮助申请送点东西。（给到一点希望顾客） 顾客所有的家私选好了，要求打折： 同理B类情况进行解释。 运用自己的权限适当的给到优惠，赠送商品。 申请部长、经理进行协助。 D、导购过程要多灌输公司的政策。 该商品与某商场的一模一样，为何你们的贵？ 首先肯定顾客的说法，说明款式在许多商场都有雷同的，因为家私行业来讲，仿造是很正常的现象，但材质、做工不会一样的。 在本商场找出款式差不多，但有价格差异的商品进行比较。 说明我们商场的优势及价格承诺。 若顾客坚持是一样的，则请顾客说明其他商场，这个商品的摆放位置，经过核实后，我们会与同样的价格给到他，并且对其进行奖励、感谢。 寻问对方的价格，根据差异情况进行灵活处理。 当顾客看到连续几张样品都有问题时，怀疑我商场为二手市场时如何回答？ 必须非常肯定的告之顾客，我们这里的商品都是刚出厂的，而不是二手商品。 说明商场是个公共场合，人比较多，陈列的商品难免有时被碰伤、划损。 除了样品处理的商品外，承诺顾客送到的货不会出现此类的现象，若出现会更换。 感谢顾客的意见，我们会对陈列品进行更新，并及时做好质检工作。 订货时间到了，没能及时交货，如何解释？ 首先每位营业员必须对自己所订的商品提前一天跟踪落实，又知无法交货，提前告之顾客，给到顾客提前心理和时间准备，并从业务得知确切的到货时间。 可以从自然因素，包括天气、电力、车辆因素。 货已到位，验货商品出现问题，须重新来货。 最后承诺，货一到马上送。 以上顾客确实是急用无法接受，经顾客同意，申请经理同类商品先借用，到货后及时更换。 顾客要求发票时，如何解释？ B、任何一类顾客，都要讲明，本商场是凭销售清单进行保修的。尤为①类顾客，且解释“为什么”凭清单保修；具有相应型号，就算过了维修期，也能找到相应商家从而拿到相应配件，想办法增加顾客的信任度。 C、②类顾客，则要说明其用收据，或说暂无发票到时可凭单来补。 D、③类的顾客国家企事业单位直接给予提供。 E、所有需开发票的商品，必须除开特价，特殊情况要申请。 商场没有安装空调如何解释： A、首先表示歉意，并倒水给顾客。 B、同时说明商场比较大，四面通透，安装了空调效果也不大，从节约成本出发，对“羊毛出在羊身上”进行解释，而且像福永的一些大的家私商场也没有安装空调。 C、感谢顾客的建议，会向上司反映，同时主动给顾客道歉，带领顾客到凉一些的地方（如收银台、办公室）休息。 淡季商场较为冷清，顾客认为价格贵，如何解释？ 肯定顾客的洞察力，确定对家私行业来讲，现在是淡季，但价值不是由季节决定的。 决定商品的价格：主要是它的用材、款式、工艺等市场行情。而且一年中有淡旺时节，相对来讲，淡季的价格还会低一些。 同样的商品，我们都有“价钱比人贵，差价双倍退。”的承诺及价格监督机制，同时感谢顾客的建议。 幽默转弯法：建议顾客带些朋友来，就热闹了。 行业的不同，家私行业不比百货、超市商场，家私商场客流不多，但购买金额较大。 顾客要求用支票（转帐）付款，如何解释？ 正常情况，用支票（转帐）付款必须支票到帐后才能送货。 特殊情况，如熟客、政府、企业单位，通过申请可送货后收支票。并要求顾客说明多少天能转帐。 周末、日支票是不转账的，因此周末收支票必须非常小心。 跨行转账一般2－3天到帐，急需送货的顾客，要顾客提供转帐单，确认无误后送货。 顾客购买大量广告商品时，如何处理？ A：道歉并说明公司的广告宗旨，广告商品是为了回报、感谢新老顾客的惠顾，是让利商品，都是限量的。 B、假设别的顾客把广告商品都买走了，今天你来就没有，肯定会认为是虚假广告，同理，你全部买走了，别的顾客也会这样认为的，广告是让大家都能够有的实惠。 C、顾客坚持，无法接受，则申请上司协助解释，尤其注意态度专注，耐心诚恳，不能因客户买广告价而看不起、有厌烦心理。 营业中，你已跟一位顾客，又有顾客招呼你，如何做？ 首先要热情的回应招呼的顾客，并根据实际情况采取措施。 主次分明，根据一接二问三招呼，分清急与不急，不能冷落任 何一位客户。 内部协调，本身无法同时接应两位或更多的顾客时，则寻找其他导购员或行政人员协助，不冷落任何一位顾客。 十一、顾客询问你们这里包安装送货吗