一招学会绩效沟通及面谈资料.ppt

聆听时的回应技巧 口头回应技巧 复述：用自己的话复述对方的谈话内容和大意 “也就是说您担心……” 提问：重复关键性内容以进一步澄清或确认对方的意思 “您是不是说……？” 认同性回应：通过简短的评论表明你理解对方的意思 “没错，我明白你担心……” 非口头回应技巧 直视对方，保持积极的目光接触 运用面部表情（点头和微笑）表明自己正在倾听 运用身体姿势（身体向前倾斜）表明自己正在倾听 避免分心的举动 使用适当的动作暗示对方讲话停顿 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 首先细心聆 听他人的意见。 松下幸之助 玫琳凯 一位优秀的职业 人士应该多听少讲。 苏格拉底 某餐饮股份有限公司员工绩效管理的暂行规定 第二章 规程 第八条 考核结果反馈 总经理、副总经理至少每半年要与被考核者进行一次绩效考核面谈；各部门经理、主管、室主任、厨师长至少每季度要与被考核者（直接下属）进行一次绩效考核面谈。班组长每月要与被考核者进行一次绩效考核面谈。安排绩效考核面谈进行“一对一”的沟通时，要剔除考核结果存在的误差，实事求是，公平待人，肯定成绩，找出差距，明确今后努力方向和工作目标，并提出绩效改进方案。 教 材 不同角度的反馈 正面（积极）的反馈： 让对方知道他的表现达到或超过对他的期望。 对方知道他的表现和贡献得到了认可。 强化这种行为，增大这种行为重复的可能性。 要求：真诚，具体。 负面（消极）的反馈： 具体地描述对方的行为 具体，描述相关的行为（所说，所做）。 对事不对人，描述而不是判断。 描述这种行为所带来的后果 客观，准确，不指责。 征求对方的看法 倾听，从下属的角度看问题。 探讨下一步的做法 提出建议及这种建议的好处。 积极的反馈举例 态度 例辞 表明认真负责 我能够做些什么吗 这不是我的错 表明可能性和开明 也许我们可以试一下 这是不可能的 表明承诺 我会 我试试看 表明想法和意见 我想也许可以这么做 你想我怎么做 √ × √ × √ × √ × 有效的建议举例 我想将我的一些想法与您分享。这些来源于我的一些类似经验…… 基于此，我想是否可以…… 我听到您说的……，对此我的想法是…… 我看到实际工作中有一些很好的例子…… 我很感谢您所做的，您还可以试着以这种方式去做…… 我想给您一个例子，可能与我们的谈话内容有些差异，但很有启发。 面谈僵局处理 继续面谈 寻求新的角度。 激发对方思考。 暂停面谈 短暂休息，冷静调整。 终止面谈 改期讨论，重新开始。 绩效辅导的问题 当下属情绪低落，积极性、主动性不高时； 当下属技能不足或者方法不当时； 当下属遇到难题、困难时； 当下属需要征求意见时； 当发现了一个可以改进绩效的机会时； 当下属通过培训掌握了新技能时； 当目标实施过程中的关键节点需要控制时。 下属是否在朝着既定的绩效目标前进？ 为使下属更好地完成绩效目标，需要做哪些改善？ 是否需要对下属的绩效目标进行调整，若需要，怎样调整？ 下属哪些方面进行得好？ 哪些方面需要进一步改善和提高？ 在提高下属的知识、技能和经验方面，需要做哪些工作？ 与下属在哪些方面达成了一致？ 与下属需要在哪些方面进行进一步的沟通探讨？ 绩效辅导的时机 P188 绩效改进是指确认组织或员工工作绩效的不足和差距，查明产生的原因，制定并实施有针对性的改进计划和策略，不断提高企业员工竞争优势的过程。 （一）分析工作绩效的差距与原因 1、分析工作绩效的差距 （1）目标比较法 （2）水平比较法 （3）横向比较法 绩效改进的方法与策略（上） 教 材 2、查明产生差距的原因 个人行为 工作表现 企业外部环境 资源/市场/客户 对手/机遇/挑战 心理/条件/个性 态度/兴趣/动机 价值观/认识论 个人/体力/条件 性别/年龄/智力 能力/经验/阅历 企业内部因素 资源/组织/文化 人力资源制度 员工绩效 的影响因素图 P189 绩效改进的方法与策略（中） 教 材 P189 （二）制定改进工作绩效的策略 1、预防性策略与制止性策略 2、正向激励策略与负向激励策略 （1）及时性原则 （2）同一性原则 （3）预告性原则 （4）开发性原则 3、组织变革策略与人事调整策略 （1）劳动组织的调整 （2）岗位人员的调动 （3）其他非常措施 教 材 绩效改进的方法与策略（下） 绩效改进计划表 员工姓名：蔡锦燕 职位：项目专员 执行时间：5月24日～7月23日 上级主管：张漫雪 职位：培训中心主任 改进目标：提高招生业绩 待改进绩效 措施 实施日期 取得的成果 业务 知识 参加业务知识培训 6月8日～11日 通过了业务知识考试 咨询 技巧 参加模拟招生咨询练习 6月12日 ～