第五章零售企业形象管理[49p].pptVIP

第五章、零售企业形象管理 王吉方 本章主要内容 零售企业形象概述 零售企业形象识别系统 零售企业形象策划 第一节、零售企业形象概述 一、零售企业的形象 是社会公众和零售企业内部职工，对零售企业的整体印象和评估。 是零售企业的内在表现和外在特征在社会公众中与内部职工心目中的反应。 二、零售企业形象特征。 1、整体性（多要素形成整体） 2、复杂性（内部要素复杂、外部公众要素杂乱） 3、效用性（是资源，赢得信赖、获得支持) 三、零售企业形象的具体内容 1、零售企业经营作风 价值取向——义还是利 经营理念——以顾客为中心。 2、零售企业的商品形象 档次 规格 品种 包装 价格 陈列 3、零售企业的服务形象 全体员工在经营服务过程中，给消费者留下的印象。 方式、水平、态度、质量。 4、零售企业的环境形象 零售企业的经营条件或外在表现。 物质设备、环境卫生、人员服装、购物舒适度、温度气味、亮度色彩等。 5、零售企业的社会形象 给社会公众的印象 对社会的义务 和顾客的关系 和周边单位、社区的关系。 四、零售店企业形象设计 独特性 保持一致性 坚持可信性 形象宣传性 全员行动 第二节、零售企业的识别系统 一、CIS的基本含义 二、CIS的系统构成 一、CIS的基本含义 二、CIS的系统构成 理念识别（MI） 行为识别（BI） 视觉识别（VI） 理念识别（MI） 理念识别，是指资讯时代，企业为增