培训课件-护患沟通技巧.ppt

例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是８０％。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有２０％。所以希望你不要放弃。”?由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。  这些话你有没有（听人）讲过？ 既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 别啰嗦，快点讲。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 怎么没把老人家/小孩照顾好。 不知道，问别人去。 …… 非语言沟通 仪表：84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。 体态：健康、有教养、自信。 站姿：状态。 坐姿：修养、气质、个性。 面部表情：极具特征的非语言沟通信息（微笑、目光语）。 微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，（英国的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。 恰当的使用目光语： 人际交往中80%的信息是通过视觉传输的 应避免以下几种目光： 从头到脚看患者：表示审察对方。 面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。 倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。 触摸： 使视觉障碍者有效沟通，使情绪不稳定者安静。临终患者；患者焦虑害怕时；患者在做手术时。 手势、实物图片、文字书写： 病房喧哗时，做手指压唇的手势；老年或听力障碍、失语患者。 特殊情况下的沟通技巧 与愤怒患者的沟通 首先要证实病人是否在生气或愤怒。 其次要接受他的愤怒。 再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。 注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。 特殊情况下的沟通技巧 与哭泣患者的沟通 让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着)。 可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。 在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。 特殊情况下的沟通技巧 与抑郁的患者的沟通 护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题。 并以实际行动使他感到有人关心照顾他。 与感觉有缺陷患者的沟通 与听力丧失的患者： （1）可轻轻的抚摸让他知道你的来到。 （2）在病人没见到你之前不要开始说话。 （3）让病人容易看到你的脸部和口形，并用手势和脸部表情来加强你的表达。 （4）可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或发怒。 与感觉有缺陷患者的沟通 与视力丧失的患者： （1）在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你的名字。 （2）在接触盲人前要给予说明。 （3）沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信息。 （4）要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。 与危重患者的沟通 应尽量简短，不要超过10～15分钟。 避免一些不必要的交谈。 对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。 尽可能保持安静的环境。 发送者（护士） 反馈 言语、文字 手势或其他信号 感知 理解 思想 传递 主观、客观、沟通渠道方面的障碍 接收者（患者或家属等） 护患沟通过程的模式 干 扰 提高护患沟通效果的技巧 1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础 深入了解就诊者的就诊动机。 充分了解病人的需要。 充分注意病人的背景。 提高护患沟通效果的技巧 2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。 不要打断对方的谈话，不要急于判断，体会“弦外音” 。 3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键。 4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。 提高护患沟通效果的技巧 5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。 6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。 7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通。 8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。 没有关爱，就没有护理——天 使的爱。 关心 倾听 理解 鼓励 宽言 尊重 触摸 牵挂 同理心 支持 同情 关爱 案例1：上午9：00护士与护工推床送病人行B超检查，因为费用不够（早晨已经告知病人需补交住院费用），护士将病人推床放在B超室走廊，护士打电话回科室通知其陪人缴费，这时，病人大发脾气，护士将病人推回病房，未进行B超检查