急诊手术室护理投诉原因分析及策略.docVIP

急诊手术室护理投诉原因分析及策略 　　摘要：目的：了解急诊手术室护理投诉原因，并制订相应的对策，以提高护理服务质量和管理水平。 　　方法：回顾统计我医院2011年6月～2012年5月急诊手术室护理投诉情况，进行分析和总结。 　　结果：2011年6月～2012年5月，共受理护理投诉102例，投诉发生率为0.47%，投诉原因主要表现在医院因素、管理因素、人员因素及患者因素等方面。 　　结论：护理投诉有多种原因，如能认真分析原因，采取有效措施，护理投诉是可以得到有效预防和及时化解的。 　　关键词：急诊手术室 护理投诉 原因分析 对策 　　【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）06-0332-01 　　医疗护理投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。我院是一家公立三甲医院，以骨科创伤为特色，急诊病人多数为手外伤、车祸等紧急外伤患者，由于事发突然，病情急，多数患者无心理适应过程，受伤后感到恐惧、焦虑等，在手术的过程中易产生急躁情绪，加上医院管理及护士素质等方面的因素，容易发生护患纠纷。如何减少护理投诉，提高服务质量，是护理管理所面临的新问题。现将我院2011年6月～2012年5月门诊手术室护理投诉的原因和对策报告如下。 　　1 资料与方法