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探讨电话回访对献血者满意度调查结构的影响 　　摘要：随着临床用血量的不断增加，各地血液中心与中心血站不同程度地出现了献血招募发展的瓶颈。科学合理地开展无偿献血满意度调查回访有利于提高献血服务水平。随着社会进步，献血者的期望也越来越高、越来越多样化，体制深层次的问题可能会得到进一步的显现，电话回访是了解献血者需求的重要方式。笔者认为通过不断增设调查内容，扩大调查对象，使得电话回访能更准确、全面、科学地总结献血者反馈的信息，一定能提高献血服务质量，促进献血工作的发展。 　　关键词：电话回访 满意度 调查 　　【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0346-01 　　无偿献血是献血者为了拯救他人生命，志愿将自己的血液无私奉献给社会的公益事业，这种无私奉献、救死扶伤的崇高行为是爱心奉献的体现，尊重、关爱献血者是每个血站工作人员的职业道德。为了更好的为献血者服务，了解献血者的需求，同时发现自身工作中的不足，本站采用专人电话回访的方式与献血者进行交流，通过每月随机抽取100名献血者进行电话回访，笔者从对无偿献血人群结构调查入手，在电话回访中有针对性地采取措施，为无偿献血长效机制的建设，探索一条切实可行的道路，取得了一定的效果，现报告如下。 　　1 对象与方法 　　1.1 调查对象。2012-2013年青岛市中心血站黄岛献血服务部无偿献血者，每月随机抽取100位，共2400位无偿献血者。 　　1.2 调查方法。对青岛市中心血站黄岛献血服务部的全部献血者随机进行抽样调查，每月调查人数均为100人，全年调查人数共1200人，调查方式为问卷电话访问的方式。回访内容包括工作人员服务态度满意度、工作人员专业素质满意度、工作人员告知事项满意度、纪念品满意度、献血环境满意度5项；满意程度分为非常满意、满意、比较满意、不满意、非常不满意5个档次。 　　2 结果 　　2012-2013年青岛市中心血站黄岛献血服务部无偿献血者满意度调查结果显示：2年中各项调查指标除对纪念品满意度外其余满意度均在90%以上，2013年度更是达95%以上；工作人员服务态度、专业素质及告知事项3个项目上，2013年度满意度稍高于2012年度，在献血环境项目上2年满意度基本持平；在纪念品项目上2年满意度水平相对较低，并且2013年度还稍有下降。 　　满意率计算：每种调查方式的单项满意率=单项满意份数/单项调查回复总份数×100，综合满意率=（所有单项满意份数/单项调查回复总份数）×5×100[3]。 　　3 讨论 　　本文通过满意度调查人群的结构分析结果显示，作为建立无偿献血长效机制的突破口，深入了解献血人群的复杂性和不确定性，识别和掌握不同人群结构特点，在电话回访中有的放矢地进行特色服务，既知晓献血者当前感受，又了解献血者对未来的需求。 　　本献血服务部在电话回访中重点抓好以下环节：第一，制定电话回访规范化程序，确保时间适宜、过程有效。针对公务事业人员和在校学生尽量选择周末休息时间进行回访。在征询公务事业人员开放性意见和建议时，要理清本类人群影响献血的主要障碍，包括时间、顾虑、健康和政策透明度等，真正了解他们的献血取向和献血期望。回访过程控制在（2～3）min内，步骤和节奏要合理有序。第二，要重视高满意度人群的回访。这比招募新献血者更重要，一方面，所谓高满意度只是相对的，他们所表达的意见或建议是对不满意因素的补充，在制定改进措施时应作为重要依据利用，另一方面，往往是那些高满意度的献血者才是固定献血者队伍的主要组成部分，他们的建议具有前瞻性，其意见具有普遍性。若对他们服务不周到或需求模糊造成人员流失，那将是重大损失。第三，科学合理分析低满意度人群的不满意因素。低满意度人群尽管在调查中不满意度比例很低，非常不满意的更是少之又少，往往被忽略掉。若某些不满意因素比例过高或者分散，说明我们需要改进的空间还很大，也可以从另一个角度印证我们的工作还存在着某些薄弱环节，这正是工作改进的契机和着力点。第四，加大对特殊调查对象的回访力度。对所有献血不良反应者和血费返还者进行电话回访。这两部分人群是无偿献血过程两端的“弱势群体”，前者由于献血前各种顾虑和担心造成献血时的压力，出现献血不良反应，因此，献血后对他们提供生理上咨询和心理上的疏导尤为重要，这种可能使“危险客户”变成“永久客户”；同样后者在血费返还过程中有时也会遇上困难或障碍，通过及时的政策宣导和追踪回访，可使当事者或关联者成为高价值客户或潜在客户。 　　通过以上所述，电话回访对献血者满意度调查结构的影响主要表现在几个方面：第一，献血人群结构发生明显变化，其中公务事业人员和农民的献血比例明显增加；第二，单纯从综合满意率很难反映出献血者的真实需求，从表2中也不难看