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促销员培训要点 4.2 顾客的购买心理 理论上顾客购买心理分为七个阶段，即注意（视线）、兴趣（关心）、联想（构想）、欲望、比较、决断（确信）、行动（决心）。采取与顾客心理保持一致的对待顾客态度是很重要的。因此，我们按上述7个心理过程划分了售点服务各阶段并进行详细分析。 序号 顾客心理 促销员服务过程 1 注意（视线） 等候顾客（待机） 2 兴趣（关心） 接近（搭话） 3 联想（构想） 提问（情报收集） 4 欲望 商品说明（生活提议，提出方案） 5 比较 推荐（说服、有问必答） 6 决断（确信） 尝试结案 7 行动（决心） 成交 4.3、售点服务（接待顾客）各阶段详细分析 A、待机：（等候顾客） 待机就是在卖场上等待时机以便接待顾客，现将售点上有关待机的几项原则略述如下： 原则1：待客时固定位置的决定 在决定位置时，应考虑楼面的配置情形，并注意选定的场所要在对顾客的视线佳而且易于接近顾客的位置。 原则2：人员编组的确立 为了便于把握顾客的接待时机，同时配合卖场的商品进出及整理作业，以及用餐或休息的需要，在促销人员的运用上能够交替及灵活起见，采取合理的人员编组。 原则3：坚守固定的位置 为求维持卖场的秩序及促销员团队效果的提高，促销员要严守岗位，不得有混乱的情形。 原则4：以正确的姿势待客 在卖场上为保持顾客对销售人员的良好形象，在待机时亦应以正确的姿势，双手自然下垂或轻轻交握于身前，并要经常保持微笑且注意着前方，不得有不雅的态度或举止。 原则5：空闲时要进行商品、POP等的整理，并做好待客准备。于接待顾客的空档时，要经常做商品的检查与整理，查看是否有不良品，POP等宣传资料是否充足，同时对卖场的陈列也要力求变化，并且随时作好待客的准备。 原则6：要能引起顾客的注意。顾客购买心理过程的第一阶段就是注意，因此积极的促销人员应在卖场上经常以动作去吸引顾客，诸如更换演示碟片，适时放大音量等，以引起顾客的注意。 B、接近（搭话） （1） 接近时机的选择 时机1：顾客仔细查看商品时 顾客绕着展台看的时候是寻找产品的时候，不应接近，若看到一定程度后，站有特定的产品前观察时，正好是我们搭话的好时机。顾客若在展台边对某一款产品看了很长的时间，即表示对其产生了兴趣，而此时就是接近的良机。 时机2：用手去触摸商品时 当顾客伸手去触摸商品时，即表示其对商品已感兴趣，是店员接近的时机。 时机3：将脸从商品处抬起时 此时有两种可能，一种为顾客在等待店员招呼，以便更详细的观看、了解商品；一种为准备离开，不打算购买。此时在接近顾客时，若为前者则依顾客之需求准备提示商品；若系后者，亦希望能询及原因，以便争取销售机会。两种情况的分辨可以观察顾客的眼睛，若为抬眼环顾以寻找营业人员，则需要你立即接近。 时机4：脚步停止时 顾客突然将脚步停止时，可能是被展示陈列或售点商品所吸引，此时就是接近的时机，同时要注意顾客的目光所接触的商品，以准备展开此商品的话题。 时机5：像在寻找什么之时 若发现顾客像在寻找什么之时，应予以立即接近，以便了解顾客的用意，而且可以省掉顾客寻找的时间，同时增加交易的机会。 时机6：与顾客目光相遇时 此时促销人员应面带笑容，而且向顾客打招呼，诸如“您好，欢迎光临”等问候语，以增进彼此接近的机会。 由于商品种类的不同，顾客在购买商品的心理变化过程亦会有出入，应针对商品的特性，灵活运用上述六项原则，选择最适当的接近时机，给予顾客适时的服务。 （2） 接近的技巧 常用方法： 个人接近法：如“先生，您好”； 产品接近法：如“先生，这是我们‘八斗’MP3、U盘产品”； 服务法：如“先生，需要帮忙吗？”、“先生，我能为您做点什么呢？”。 总的目的在于引起顾客的好奇心理或好感，引导顾客。 常用技巧 判断消费者心理，要善于根据消费者心理采取不同的接近方法。比如说消费者善于联想，在推销过程中，你一再告诉他（她）你的产品是怎样制成的，消费者会丝毫不感兴趣，例如你在推销口红时，你将小姐使用口红后将会出现的美貌效果告诉她，她一定会很高兴。 接近时千万不可只服务一人，而要学会接一、待二、招呼三，例如在推销产品时同时来了两位顾客，你可以把产品彩页或产品给其中一位顾客先看/试用，再去招呼另一位顾客。 接近时要获得顾客的好感，要给顾客一种安全感。 ※ 获得顾客好感 微笑至关重要 善于倾听，可以获取消费者需求信息，同时满足消费者把自己的想法说出来的愿望。 ※ 给顾客一种安全感 面对面的接近，顾客会有不安全感 45度角接近顾客，使你的活动尽量在顾客的视野范围内，会给顾客一种舒适的感觉。 尊重来自于距离感，因此接近后应注意与顾客保持一定的