漳州市区住宅物业理服务标准及评分细则.doc

漳州市区住宅物业管理服务标准及评分细则 （一级） 序号 标?准?内?容 规定分值 评?分?细?则 一 综合服务 21 　 1、物业服务企业持有效证照，与开发企业签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 2、设有物业服务处，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化手段进行科学管理，办公场所整洁有序 2 符合2.0，无计算机应用管理扣1.0，不符合0 3、物业管理服务人员和专业技术人员持有效岗位证书及资格证书上岗；人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业人员，统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨，服务主动热情 4 管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.5；着装及标志1个不符合扣0.2，不符合0 4、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财务收支符合国家规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法 2 制度、工作标准建立健全1.0，主要检查；物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2：未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5 5、对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便 2 包括房屋总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2 6、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便；房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主临时公约等各项公众制度完善 1 每发现一处不符合扣0.2 7、物业服务 企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定：至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况 2 执行有关规定1.0，未执行0；公开1.0未公开0 8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，业主咨询、投诉在24小时内予以答复处理；业主急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度和记录，满意率达90%以上 2 符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，没有回访录每次扣0.1，满意率达不到扣1.0 9、对小区服务收费项目、服务内容、服务标准在服务区域内的醒目位置予以公布 2 符合2.0，基本符合1.0.不符合0 10、每月在小区宣传栏公布一次由业主公摊的公共水电费等费用详细情况；每季度一次公布涉及住户共用设施设备费用分摊情况和其他物业管理代收代支费用情况；接到相关部门停水停电通知的应及时通知住户 2 符合1.0，基本符合0.5，未执行0；公开1.0，未公开0 二 公共秩序维护 15 　 1、小区基本实行封闭式管理，主出入口设有小区平面示意图，主要路口及停车场交通标示齐全，设有路标，各组团及幢、单元（门）、户、门和公共配套设施场地标号标志明显 2 符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1 2、门岗整洁，设专人24小时值勤，小区主出入口不少于12小时立岗值勤 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 3、有安保队伍，实行24小时值班及巡逻制度；安保人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责 2 符合2.0，无安保队伍扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2 4、具备楼宇对讲系统、电子监控系统、电子巡更系统或其他三项安全防范设施。对安全监控实施24小时监控并及时记录，发现问题15分钟内有专人到现场处理；按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查一次并记录 3 符合3.0，无安全系统每一项扣0.5，无巡逻记录每项扣0.5 5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出实施登记管理，按规定位置有序停放、通行，管理有序 2 制度完善2，基本完善1，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣1(管理单位公开承诺赔偿的不扣)；每发现一台车辆乱停放扣0.1，出入无记录扣0.2 6、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时登记管理 2 符合2.0，制度不全或不落实的扣1.0，不符合0 7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时告知相关业主并报告有关部门，同时协助采取相应措施 2 符合2.0，制度不全或不落实的每项扣1.0，不符合0 三 房屋公共部位管理与维修养护 16