07秩序维护员行为规范0.docVIP

项目 规范BI 不允许 要领 仪容仪表 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 停车场岗位夜间要着反光衣。 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 迟到早退，擅自离开工作岗位。 精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。 扎堆聊天或干私活。 警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。 规范着装，整洁严谨，状态良好，装备齐全，面带微笑，声音亲切。 驾车 如骑单车、摩托车、电动车巡逻，上下单车、摩托车、电动车应注意周围动态，小心安全。 骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。 如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。 电瓶车由专人驾驶，遵守一般的交通规则。每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。 礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。 引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。 询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。 电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。 电瓶车、巡逻车私搭内部员工。 未经批准让他人驾驶。 开车时东张西望，与人谈与工作无关的事，开快车。 违反交通规则。 穿拖鞋驾车。 吃东西、抽烟、与客人闲谈、喧哗吵闹。 与行人抢道。 乱停放。 下雨天，经过人前不减速。 单车：中速行使，双腿内敛，禁止载客，遇客下车答询。 摩托车、电动车：中速行使，晚间外围行走，避免急加速、急刹车。 电瓶车：规范路线，匀速行驶，安全提示，礼貌用语，主动介绍，微笑服务。 行礼 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。 当值期间，遇到由公司或服务中心领导陪同客户参观时，须行礼。 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。 车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。 行礼时，距离太近。 不按着装规定行礼。 着制服行军礼，着西服和门童服行30度左右的鞠躬礼或点头致意。 对讲机使用 语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“((（岗）、((（岗），我是中心，收到请回答！” 应答要明朗，“((（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 通话结束，须互道“完毕！” 在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。 语言罗嗦，口齿不清，不知所云。 在对讲机中互通与工作无关的其他信息。 语言简练清晰，左手持机 入口岗（迎宾岗） 项目 规范BI 不允许 要领 来访人员接待（封闭式小区） 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。 与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离 不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认，并使用正确手势向客户指引方向。 当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：及时报告上级领导和客服人员，现场应做到礼貌、得体。 对公安部门人员来访要认真检查其证件。 不登记进入小区（大厦）。 客人带危险物品进入小区。 对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。 主动友好，礼貌登记 物品放行接待 主动请客户填写“物品放行条”。 认真核对物品及业主身份无误后，对客户表示感谢。 客户离开，要有礼貌地告别。 对物品核实不清。 要求业主写保证书。 填写物品放行条，认真核对，礼貌细致 接待客户投诉 当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。 如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈相关人员进行处理。 如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待： 积极