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A12 香港银行学会 客戶经理培训班 第二章 : 客戶经理制的推行及管理 ? 客戶经理制的意义 ? 客戶经理制的主要内容 ? 客戶经理制的推行 ? 客戶经理的选拔 ? 客戶经理的培训 银行客戶经理制的意义 对社会而言: 1. 提高金融业务效率，加速整体经济发展 2. 加快金融产品创新 3. 培养金融业营销/理财专家 对银行而言: 1. 增强”客戶关系”管理能力 2. 能有效地开发和巩固市场 3. 防范经营风险 4. 提高综合效益 5. 树立品牌形象 银行客戶经理制的意义 对客戶而言: 1. 日益复杂的需求将获得注意/满足 2. 一站式银行服务，更快捷方便 3. 能有效地与银行建立稳定关系 对客戶经理而言: 1. 在更大自主权的全盘管理中获得满足感 2. 在更富挑战性的工作中获得成就感 3. 在与业绩表现挂钩的奖励中获得实质经济利益? 客戶经理管理制度的主要内容 一 1. 客戶关系战略计划书 2. 客戶关系价值统计制度及报告 3. 访客报告制度 4. 信息上报和反馈制度 5. 客戶贷款推荐制度及立项上报制度 6. 工作报告制度 7. 客户档案制度 客戶经理管理制度的主要内容 二 8. 业务协调报告及跨部门交流制度 9. 客戶经理的例会制度 10. 客戶经理培训制度 11. 客戶经理的选拔聘用制度 12. 客戶经理的业务考核制度 13. 客戶经理的等级管理制度?? 客戶系战略计划书 一 一. 客戶资料 二. 客戶的决策人,聯系人资料 A. 名字 B. 职权 C. 关系方法 D. 与我行其它业务 E. 在我行的其它联系点,关系人 三. 客戶的主要业务分析 A. 业务性质内容 B. 占客戶总营业额/利润之份额 C. 发展现况 D. 来年计划/发展方向 E. 财务需求 客戶关系战略计划书 二 四. 我行在客戶眼中的定位 A. 我行的重要性 B. 我行的形象 C. 我行的优势 D. 我行的缺点 五. 客戶与其它金融机构的关系 A. 名称 B. 与客戶接触的负责人的资料 C. 所提供业务的内容/ 条件 D. 客戶选择他行服务的原因 E. 估计客戶的相关支出 客戶关系战略计划书 三 六. 我行提供服务现况 A. 客戶是否有需要？ B. 是否已由他行提供？ C. 是否已向客戶推荐？ D. 是否已由客戶选用？ E. 是否已被客戶停止使用？ F. 我行占客戶有关支出的百分比 ?七. 客戶关系价值 A. 直接收益 B. 相关客运收益 C. 其它无形收益（估值计）? 客戶关系战略计划书 四 八. 我行来年计划 A. 客户需求 B. 我行产品/ 服务 C. 相关部门/ 负责人 D. 预算推介时间 E. 推介方法 F. 预计收益 九. 我行来年可能面对的挑战 A. 来源 B. 内容 C. 预防工作/ 时间表 客戶关系的价值 一. 直接收益 1. 资产业务 2. 负债业务 3. 中间业务? 二. 相关客戶收益 1. 子公司 2. 关连公司 3. 由客戶推介而建立的其它客戶关系 三. 其它收益 1. 联营业务 2. 新产品/服务试点 3. 出席座谈会 4. 广告推介 5. 活动/赞助 客戶理制的推行 一. 前期准备 1. 向全体员工灌输“市场营销”理念 2. 向全体员工介绍客戶经理制的意义/效果 3. 鼓励员工讨论及主动提出实行客戶经理制的方法 4. 进行市场调查和细分﹐确定目标市场/客戶选定市场定位 5. 选定适当的组织架构 6. 建立客戶经理制内的各种制度/规章 7. 建设适当系统和软件 8. 选拔、培训客戶经理? 客戶经理制的推行 二. 试点推行 1. 选择具典型的地区/客戶群作试点 2. 与目的客戶作讨论和获得认同 3. 定期进行检讨: a. 内部检讨 b. 客戶座谈会 4. 寻求解决方案 5. 有系统地记录/分析试点、过程及经验 客戶经理制的推行 三. 全面实施 1. 集合各部门主要领导成立“协调小组” 2. 向全体员工说明客戶经理制的具体内容 3. 通知有关客戶 4. 通过原关系所在业务部门向客戶介绍客戶经理 5. 全面启动客戶经理各种制度和系统 6. 举行客戶座谈会,了解与客戶期望的差距 7. 定期进行检讨和“协调小组”会议 ? 客戶经理的选拔 一 一. 公开招募 优点: 1. 选择较多 2. 可节省培训的成本 3. 可迅速扩大客户关系纲 4. 能为原有客户关系管理策