销售管理-工作流程-上上城销售各流程及规范最.docVIP

销售流程及规范 1.来电接听流程及规范 1.1来电接听流程图 1.2来电接听流程与规范要求 第一步。第1声铃声响起。当值销售人员准备好接电话（销售人员接听电话必须按接听、接待的排次表进行）。 第二步。微笑、准备来电登记表(详见“来电接听规范用表样”)。 第三步。左手提起电话，右手取笔，准备随时记录并保持音量与姿势，以免影响其他人员工作。微笑的说道“您好，XXXXX。请问能帮您什么忙？”。 第四步。如果电话询人，则礼貌的使用“请稍等”并将电话转交。如果所询人不在，则礼貌的告知对方“某某不在 ，您需要留言吗？我可以帮您转达。”。 第五步。当客人在电话中讯问楼盘项目时，不仅要礼貌的回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。 第六步。当客人在电话中讯问楼盘项目时，问到价格范围、折扣、土建结构等敏感话题时应婉转带过，并请其至现场具体了解。如公司有广告刊出的，必须事先了解广告内容、刊登媒介及刊出日期等资讯，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题，并协助做好广告效果的登记工作。 第七步。尽可能的询问客人信息来源、意向情况及联系方式，同时做好来电记录。 第八步。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 第九步。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”，“谢谢您”，“欢迎您到XXX来”等，并待对方挂断后在轻轻放下话筒。 第十步。负责接听电话人员填写“来电、来访登记表”填要注意规范，表中各项要如实填写以反应真实的来电情况。 2.接待来访的流程及规范 2.1接待程序流程图 2.2销售工具的准备流程图 2.3带看流程图 2.4谈判流程图 2.5来电登记的流程图 2.6来访登记的流程图 3.认购书及合同的签订流程与规范 3.1认购书签订流程图 3.2合同签订流程图 4、合同执行流程、规范 4.1、合同执行流程图 5、贷款流程、规范 5.1、 5.2、 6、房产抵押流程、规范 7.售后服务流程、规范 7.1售后服务流程图 8.建立档案流程、规范 8.1建立档案流程图 9.交房流程、规范 9.1交房前的预检流程图 10.2交房流程图 10.客户投诉处理流程、规范 10.1客户投诉处理流程图  不能一句简单的“不在” 而挂单电话。 价格只说范围，不说具体范围幢号的具体价格，以一房一价与价格时效的效性来应对来电。 如要求邮寄资料，婉言拒绝。 问到折扣，一律告知没有。 问到容积率、绿化率等专业问题，以电话的通话质量不是很好请其来现场了解来应对此通来电。 当值销售员，询问客人有什么帮助的？ 询问项目情况 询人 转接 告知对方不在，是 否需要留言 转交留言条 简单回答，具体情况请其来现场了解 互留联系电话与方式 当值销售员填写“来电登记表” 当值销售员负责跟踪 当值销售员，询问客人是否是初次光临 是 否 不记的原销售 员姓名或长相 还记的原销售 员姓名或长相 5－10分钟内无法赶到 5－10分钟内可以赶到 当值销售员带领 原销售员带领 第一步:开场白。 第二步:沙盘解说。 第三步:洽谈区。询问需求，推荐房源 第四步:带看工地，介绍具体房型 第五步:回到售楼处洽谈区。分析性价比，消除阻力。 当值销售员填写“来访登记表”或大小定/订单，并报现场经理签字确认。 当值销售员负责跟踪 转至签约流程 由附助销售员（非当值销售员）负责联系原销售员并通知案场经理。 在此期间，由当值销售员负责带领（不能冷场），待原销售员到达后，转由原销售员负责。 由原销售员按原带看情况而定。 如果为老客户介绍朋友或亲友前来，原销售员不在，则由当值销售员负责；原销售员在，则由原销售员负责。 当值销售人员与客户达成初时，并准备带看工地 辅助人员为当值人员