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餐饮服务质量管理 Add your company slogan 目录 1.1何为投诉？ 指宾客将他们主观上认为由于员工服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益的情况向餐厅提出质疑或向有关部门反映。 1.2 投诉分为那几种呢？ 1.3处理投诉的原则 1.4处理投诉的程序 1）顾客投诉的心理分析 求发泄 求尊重 求补偿 2）程序 ●承认顾客投诉的事实 ●表示同情和歉意 ●同意客人要求并决定采取措施 ●对客人的批评指教要充满感激之情 ●要认真落实补偿客人投诉的具体措施 1.5 处理投诉的技巧 1）投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力 2）宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会 2.餐厅现场督导管理 3.2 内容 3.7餐饮服务质量控制的方法 3.7餐饮服务质量控制的方法 3.4 全面质量管理的原则 3. 6 常见餐饮服务质量管理分析方法 3.7餐饮服务质量控制的方法 3.7 餐饮服务质量控制的方法 Diagram Marketing Diagram Diagram Diagram Diagram Diagram Diagram [ Add your company slogan ] LOGO 餐饮投诉 1 餐厅现场督导管