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银行客户问卷调查分析报告 业 银 行 某 某 支 行 户 问 卷 调 查 分 析 报 告 银行是典型的服务行业，客客户的满意和信任，是我们实实现企业生存和永续发展目标标的出发点和立足点。因此，，客户投诉应视为我行不可多多得的宝贵资源而不应被视为为银行的负债，因为在客户投投诉中既有我们工作的不足，，也有我们潜在的客户需求，，我们应把客户投诉作为银行行重要的资源来进行维护。 我们总感到客户不够，原因因是我们吸收的新客户太少，，还是因为我们流失的老客户户太多？ 我们的客户出现流流失，吸收新客户却变得越来来越难，到底问题出现在什么么地方？ 我们总感觉成本太太高，开发一个新客户的成本本是维护一个老客户的几倍，，我们追求的是市场份额还是是客户份额？ 结识了新朋友友，忘记了老朋友； 奖励了了新客户，冷落了老客户； 新客户在流入，老客户在流流失。 就像一个“漏斗”，，为了保持漏斗的一定盛水量量（客户量），要弥补不断流流失的老客户就要不断地注入入新客户。 仅仅堵住“漏斗斗”是不够的，必须更换经营营的思维模式：由以提供金融融产品为中心转向以客户为中中心，一方面应对客户现时的的需求,尽可能的推出适合的的产品和服务；另一方面通过过挖掘客户的潜在需求,从另另一个角度促进银行的发展。。 , 我我行推出了本次有奖客户问卷卷调查活动。 本次有奖客户问卷调调查活动自2004年3月份份开始正式运作规划,20004年5月正式下户走访,截截至6月为止本次调查采取定定向下访,柜台发放,电话预预约等方式。共下访客户933户,回收有效问卷50份,,其中尤为可贵的是收到附卷卷建议27条, 取得了大量量翔实的第一手数据,标志着着本次活动第一阶段的工作顺顺利结束了。 在调查中我们发现现，虽然有相当一部分被调查查者表示“知道”或经常使用用PoS机的占2%，ATMM机占25﹪，如意卡等我行行近年来推出的新业务占500﹪，不过我们也注意到，仍仍然有相当一部分被调查者仅仅仅是知道业务名称，对其具具体操作和服务内容知之甚少少。有38%的人对如意卡业业务“听说但不清楚”。在代代收费业务上是占41%，在在电子汇兑业务上为32%。。也就是说，在全部知晓这些些业务的被调查者中，有将近近37%的人并不知道新业务务的具体内容及操作。经过分分析可以发现，只有50%左左右的被调查者清楚银行新业业务的服务内容和操作，在电电子汇兑业务上被68%的人了解解这项业务的具体内容，这不不但是客户业务的需要，还应应归功于我行在客户中广泛深深入进行宣传的结果。 488﹪和网上银行34﹪,手机机银行占24﹪，表明我行客客户认为未来银行能否为用户户提供全面和自主及时的服务务是将来发展的趋势。 在我行前期职工内部进行的的调查中,我行职工在客户看看重银行哪方面服务中，466.6﹪选择结帐准确及时，，20﹪选择上门服务，133.4﹪选择礼貌待人，选择择理财帮助和专业知识的各占占10﹪，20﹪选择上门服服务。这与客户调查所得到的的结果既有重合也有不同之处处,其中34﹪客户看重专业业的银行知识,70﹪选择礼礼貌待人,70﹪选择结帐准准确及时,20﹪选择上门服服务,32﹪选择理财帮助,,这一方面说明我行职工对于于客户需求是有一定了解的,,但另一方面,在认识上与客客户的需求尚有一定差距。 77﹪，81﹪，63﹪﹪，说明我行在这方面一贯保保持的优良传统和作风，这是是十分值得肯定的成绩。另一一方面值得注意的是在第八，，第九，第十题关于服务环境境，保密及安全措施和对客户户投诉反馈上，我行客户认为为有待提高和一般的有所增加加分别为36﹪，40﹪，550﹪，说明我行还存在尚需需改善的地方，由于这些问题题有可能在日常业务工作中对对我行未来发展产生影响，希希望通过本次问卷调查，引起起我行全体职工的重视，扬长长避短，加强与客户的沟通，，使客户对我行感到更加满意意。 当期望望与效果出现一定偏差的情况况下，往往会带来不满、抱怨怨、投诉。而大部分客户遭受受不满意的情况下并不提出建建议和进行投诉。普遍认识是是什么? 提建议没有用，不不可能解决问题； 提建议很很麻烦，不知道找谁，怕遭人人白眼； 提建议使人觉得不不好意思或嗤咄逼人； 与其其提建议与投诉，不如换个对对象。 认为客户不进行建议议与投诉是因为我们服务好是是不正确的观念。因为大部分分客户吃了亏也不会吭声，没没有消息不一定就是好消息，，因为客户可能已作出了其他他选择。研究客户的建议与投投诉一个很有效的手段，建议议与投诉往往是潜在的需求的的得不到满足，也包含对我行行的期待，对这些，我们要学学会换位思考，多问几个为什什么，发现客户的建议与投诉诉根本原因所在，也许新的商商业机会就在解决抱怨的过程程中萌芽了。因此，客户投诉诉管理，核心工作就是如何处处理好客户投诉，提