饭店期末复习.docVIP

饭店期末复习参考资料 第一章 ★1、20世纪初叶，美国人斯塔特勒提出现代酒店。饭店业的最终形成是在第二次世界大战后 古代客栈时期（12世纪-18世纪）以英国的客栈最为著名。（2）大酒店时期（19世纪初-20世纪初）前王公贵族生活方式商业化的结果(3) 19世纪末20世纪初，美国又出现了一些豪华酒店，最为杰出的酒店代表人物是凯撒·里兹(4)商业酒店时期（20世纪初-20世纪中叶）最具有代表性的人物是美国的埃尔斯沃斯·米尔顿·斯塔特勒(5)现代新型酒店时期（20世纪50年代至今）康拉德·希尔顿（Conrad Hilton）和凯蒙斯·威尔逊（Kemmons Wilson）最为典型。 饭店通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。 ★2、饭店分类：p6 1）按照客源市场角度划分： ①商务性酒店；?②度假性酒店；?③长住性酒店；?④会议性酒店；??⑤观光性酒店。 2）按照按照饭店的特点划分：机场饭店（为误机、转机的客人服务）、选择性饭店（老人饭店、小矮人饭店）。 3）按照饭店的规模划分：大型饭店（500间客房以上）；中型饭店（300-500间客房）；小型饭店（小于100间客房）。 4）按照星级标准划分：一星、二星、三星、四星、五星、白金五星 5）所有制划分：国有、集体、个体、外商独资及合资饭店 6）按照酒店地理位置来分类：中心城市、风景区、汽车、机场、郊区饭店。 7）现代酒店新类型：经济型酒店、全套房酒店、卡仙奴酒店、会议中心、 产权式酒店、时权式酒店、酒店公寓 3、饭店产品的分类 ①根据服务来源（以人为主 以物为主） ②根据服务对象（以人为服务对象 以物为服务对象） ③根据服务的目的（营利性服务、非营利性服务） 饭店产品是一种以设备为基础、以人为对象、以营利为目的的服务产品 饭店产品的构成 /核心利益/基础产品/期望产品/附加产品/ /潜在产品 4、饭店经营活动的特点：①投资规模大 ②服务项目多 ③产品替代性强 ④供求难以平衡 5、饭店经营误区：投资、竞争、效率、质量误区。 6、饭店经营决策方法： （1）确定型决策方法（边际分析法、对比分析法） （2）风险型决策分析（期望值分析法 期望效用分析法） （3）博弈型决策分析 7. 酒店需求特点：（1）需求的配生性（2）非基本需求性 ★8. 管理与经营的关系 管理:1.主要由中下层管理者承担2.主要解决饭店内部条件利用的问题3.侧重饭店局部性、战术性问题4.主要是当前饭店产品生产技术活动5.以解决静态问题为主6.程序化 经营：1.主要由上层管理者承担2.主要解决饭店外部环境有关的问题3.侧重饭店全局性、战.略性问题4.既要考虑当前问题又要考虑长远问题5.以解决动态问题为主6.非程序化 联系：目标一致；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营 9、饭店管理特点：1、过程管理的分散性2、管理对象的复杂性3、管理协调的高难性 ★10. 饭店经营管理理念 （1、市场竞争理念（立于服务对象，非竞争对手；立于品牌建设，非价格竞争；立于创造市场，非争夺市场） （2、创新理念 （1）思维创新（经济思维；管理思维；社会思维） （2）组织制度创新；（3）市场营销创新；（4）环境创新；（5）技术创新；（6）产品创新 （3、人本理念（以人为本；注重尊严和劳动；科学培训激励；管理技巧） （4、服务理念（满足顾客需求；尊重客人；理解客人过错；超越客人期望） （5、团队合作理念（整体意思；协作意识；家庭意识） 11. 饭店管理的原则1、单一组织原则2、分工协作原则3、服从原则4、特殊授权原则5、责任连带原则6、全员管理原则 12.饭店管理的方法1、制度管理法2、经济管理法3、教育管理法4、行政管理法5、表单管理法6、定量管理法7、走动管理法8、情感管理法 13.饭店经营分析的主要方法：1、市场调查法2、需求预测法：（1）外推法（移动平均法 加权平均法）（2）回归分析预测法3、经营决策方法（1）确定型决策方法A、边际分析法B、对比分析法（2）风险型决策分析（期望值分析法 期望效用分析法）3）博弈型决策分析 第二章 1、新建饭店的进入威胁：①规模经济 ②产品差别 ③资金壁垒 ④转换成本 ⑤管理经验 ⑥政府管制 ⑦市场容量 ★宏观环境1、政治环境2、经济环境3、社会文化环境4、科技技术环境 ★行业环境：美国学者波特认为：任何竞争面对五种基本力量的挑战：p32 （1 （2（3 （4 （5 5、大型饭店的经营特点： ①经营规模大，规模效益显著 ②服务项目多，综合效益明显 ③对外联系广，开拓能力较强 ④组织结构复杂，市场反应慢 6、大型饭店的经营战略观：稳定发展、明确目标、分散风险、综合经营。 7、大型饭店的经营战