宝雅汽车服务运营手册-第二分册服务管理.docVIP

第二分册：服务管理 2.1核心服务流程 2.2文件管理 2.3培训管理 2.4现场6S管理 2.5外出救援服务管理 2.6经销商日常服务激励管理 第二分册2.1核心服务流程 一、目的 为了规范宝雅售后服务的标准，更好服务客户，提高客户满意度。 二、适用范围 全国宝雅汽车经销商服务商 三、职责 3.1经销服务商负责按照标准的服务流程对终端客户进行服务； 3.2宝雅售后服务部负责对服务流程的标准进行细化和说明，并对经销商进行指导和培训； 3.3宝雅售后服务部对经销商的执行情况进行跟踪、监督和考核； 四、核心服务流程 主动提醒客户车辆做定期检查； 关注客户长期不进站的原因； 使客户能够通过多种渠道与服务站联系，预约到店维修保养； 服务站能够提前准备，使预约客户即到即修，不用等待； 服务站能够根据客户的日程灵活调整预约时间。 确定预约对象 主动预约客户/接听预约电话并记录 录入电脑系统，保留电子版记录，用于数据分析 预约确认 客户履约准备 确定预约对象 首次保养提醒：宝雅汽车首保规定自售车之日起60日或2000公里（先到为准），根据客户《宝雅汽车首保提醒单》对客户进行首次