持续成功管理—一种质量管理方法 ISO 9004：2009(DIS)介绍.docVIP

持续成功管理——一种质量管理方法 ISO 9004：2009（DIS）介绍（一） ? ??? 一个成功的组织，有能力实现其长远的目标，并平衡考虑利益相关方的需求和期望。 ??? 附件A提供了组织成功级别自评和找到改进机会的工具。 ISO 9004与ISO 9001保持一致，两个标准是相辅相成的，但也可以独立使用。 在质量管理体系的目标实现方面，相比于ISO9001，ISO9004在更广泛的范围内给予指导，尤其是在为实现组织成功的管理方面。在实现组织高层管理人员希望扩大ISO9001所带来的好处方面，在追求系统性和持续改进组织整体绩效方面，ISO9004提供了指南。不过，它不用于认证或合同目的。 1范围 本标准运用质量管理原则，为实现和维持组织的成功提供了指南和工具。它适用于所有的组织，不论组织规模、类型和领域。 本标准不用于认证，监管或合同中使用。 2引用标准 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订）适用于本标准。 ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》 3术语和定义 3.1（组织的）成功 组织通过各项活动长期保持和发展其业绩的能力。 注：（组织的）成功关注其经济或财务利益与利益相关方需求之间的平衡。 利益相关方包括：客户，用户，投资者/股东（所有者），员工，供应商，合作伙伴，利益集团和社区。 3.2组织环境 能够影响组织生产和投资方式、以及组织对顾客和利益相关方行为准则的各种内外部因素和条件的综合。 4成功组织的管理 4.1总则 为实现和保持组织的成功，其管理层应采取下列措施： a ）运用ISO 9000族标准中的质量管理原则，以平衡的方式满足利益相关方的需求和期望； b ）认识到： --以顾客为中心，努力理解、满足或超越现有的顾客和潜在顾客的当前需求和未来需求； --组织和供应商是相互依存和互利的关系，要提高互相创造价值的能力； --人是成功的关键，所有组织都值得重点关注； c ）解决如下问题： --监视、测量和分析其经营环境，以及利益相关方 （第5条）； --开发，规划和部署其战略（第6条）； --开发和管理其资源（第7条）； --进行过程管理，以满足利益相关方（第8条）； --测量和分析其绩效（第9条）； --采取行动，改善、创新和学习（第10条）； d ）使用附件A中的自我评估工具衡量组织的成功级别。 注：与“质量管理原则”有关的更多信息请参考《ISO手册：质量管理原则》。 4.2决策 组织应采取以事实为依据的决策方法。 组织的决策应符合其长期战略。组织的领导层应平衡其投资的短期效益对长期成功的影响。 组织应评价和复议不同层次的决策过程的有效性，根据评价结果采取随后的行动。 这些行动直接影响到决策质量，影响到组织实际绩效的改善。 注：与“以事实为依据的决策方法”有关的更多信息请参考《ISO手册：质量管理原则》。 5组织环境 5.1总则 无论组织的规模大小，是否以盈利为目的，其组织环境都是不断变化的。因此，组织管理层应不断地监测和分析其组织环境，通过获得数据和信息来及时识别组织是否可以找到变革与创新的需求，以维持和/或改善其业绩。 5.2监测 组织管理层应建立并应用能监测其组织环境的过程，以收集和管理如下数据和必要的信息： a）识别和了解利益相关方当前和未来的需求和期望； b）评估优势，劣势，机会和威胁，例如： --替代性，竞争性的或新产品的提供； --当前和新兴市场和技术； --法律法规的当前和预期的变化； c）了解劳动力市场现状及其对员工忠诚度的影响； d）了解社会的、经济的、生态的发展趋势和与组织活动相关的当地文化； e）确定长期发展所需的资源，包括自然资源； f）评估当前的组织和过程的能力（见附件A）。 5.3分析 组织管理层应分析其经营环境，找到风险和机会，并提出替代管理方案。组织管理层应监测并保存相关数据和信息，并分析它们对战略和方针的潜在影响。 收集的数据和信息应用于制定战略和方针： a）随着时间的推移，利益相关方需求和期望的潜在变化； b）有哪些现有的产品能给当前的利益相关方提供最大的价值； c）组织需要识别哪些产品和过程以应对利益相关方未来的变化的需求和期望； d）随着时间的推移，组织的产品需求的演变； e）新技术对组织的影响； f）组织需要员工具备哪些新的能力； g）在可能影响到组织的法律法规环境、劳动力和其他资源市场，预期会发生的变化。 6战略和方针制订、策划和部署 6.1总则 在制订、规划或部署本组织的战略和方针时，管理层应考虑以下需求： --建立组织统一的宗旨和方向；