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高速公路综合感知服务质量容忍区及影响因素研究 　　摘要：以高速公路为例，对综合感知服务质量容忍区域及其影响因素进行研究，从综合感知服务质量的可接受服务水平、理想服务水平、容忍区域的影响因素等方面进行问卷设计和调查。结果表明：高速公路综合感知服务质量的容忍区域普遍较窄，顾客态度意向和过往经历都会影响顾客的理想服务水平和可接受服务水平；环境因素会影响顾客的可接受服务水平，服务强化因素会影响顾客的理想服务水平。 　　关键词：高速公路；综合感知服务质量；容忍区；影响因素 　　中图分类号：F542；F224文献标识码：A文章编号：1001-8409（2013）09-0090-03 　　1引言 　　交通运输对国民经济发展起着重要作用，而高速公路又以其高速、快捷等优点在交通运输体系中发挥重要作用。随着人民生活水平的提高，外出旅游和探亲的需求越来越旺盛，高速公路的服务质量日益受到重视。顾客对高速公路的要求不仅仅停留在高速、快捷方面，他们更希望在行车过程中得到良好的服务，例如收费人员礼貌周全、服务区设施齐全完备等。高速公路相关部门需要针对这些要求提高服务意识，使顾客满意。以往研究表明，顾客满意度往往受到服务质量的影响[1～3]，而服务质量则是顾客期望与顾客对服务感知的差异[1]，因此，要提供使顾客满意的高速公路服务水平，高速公路相关部门需要先对顾客的期望有所了解。 　　Parasurama