服务型公共关系概要.ppt

* 服务型公共关系 主讲人：刘合林 经典案例 一、海尔的服务发展史  1994年的无搬动服务； 1995年三免服务； 1996年先设计后安装服务； 1997年的五个一服务； 1998年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化； 1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证； 2000年星级服务进驻社区；2001年海尔空调的无尘安装； 2003年海尔推出了全程管家365。10年来，海尔的服务已经历了十次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。 2004年海尔家居集成服务中心落户京城 　 2005年海尔中央空调“专业服务直通车”在沪启动 2007年01月05日海尔空调安装服务规范将成强制性国家标准 2008 1+5成套组合服务 海尔品牌在世界品牌价值实验室编制的2010年度《中国品牌500强》排行榜中排名第44位，品牌价值已达207.65亿元。 2011年家电满意度报告出炉 用户对海尔厨电服务最满意海尔厨电更是荣获了“2011年度中国家电用户售后服务满意度灶具类最佳品牌”。 快速反应 机动营销 二、海尔的服务理念 　紧盯市场创美誉：紧盯市场的