工序能力指數在旅游社导游服务中的应用.docVIP

工序能力指数在导游服务中的应用 一 工序能力指数相关基本概念 1 工序 在这里借用制造业中的“工序”又叫“过程”的概念，在工业中它是指产品、零部件制造过程的基本环节，是使其发生物理和化学变化的过程。 旅行社中的 “导游工序”是指在旅行社管理过程中，导游给旅游者（游客）提供旅游产品和导游服务的一个基本环节，让旅游者能够得到生理上和心理上的愉悦的过程。这个过程主要包括接团、带团，送团三要素。 2 工序（过程）质量 旅行社中的工序质量就是工序过程的质量，也就是旅行社在向旅游者提供综合旅游产品过程中的质量。包括有形产品（购买当地特产或者观赏自然风景）和无形产品（主要指导游给旅游者带来的心理上的享受）的服务质量。 3 工序（过程）能力 旅行社中工序能力是指工序过程要素已经标准化，即在受控状态下实现过程目标的能力，也就是在导游、接待计划、接待事宜、导游的语言和知识准备、心里准备、形象准备，物质准备等都在正常的情况下，使旅游服务呈稳定状态时所具有的保证程度。从定量的角度看，工序能力就是一种可以量度的特性。 在GB/T 19001的统计技术应用指南中，工序能力是检查过程的固有变异和分布，以便估计其产生符合规范所允许变差范围的输出能力。当过程数据是计量值数据（可以连续取值的一种数据，如长度1.2米，重量5.24公斤等）且服从正态分布时，工序能力就用工序的“分散程度”，即过程加工产品的质量特性值的波