项目三 任务2 处理呼入业务.pptVIP

出版社 网络客户服务实务 项目三 提供语音客户服务 任务2 处理呼入业务 情景设计 小华到语音客服部已经两周了,在评选“最美”语音客服的同时，基本掌握了语音客服所需要的语言能力。第三周的周一，张组长把小华安排到呼入小组，从今天开始小华正式在这里上岗了。小华一直都以为客服一般分为售前客服、售中客服和售后客服，还从来没有听说过客服还有呼入客服的，于是她找到了呼入小组的小组长。小组长并没有给小华任何的解释，他把小华带到小唐那里，让小华跟着小唐工作一天，第二天再跟他讲呼入客服是什么。 图3.2 语音客服常用工具 图3.3 工作中的语音客服 活动1 听打训练 小华一坐下，电话就来了，只见小唐一边接听，手就一边开始飞快地动起来。小华之前是网络客服，所以打字速度也不慢，因此她也想接一个电话试一试。 活动背景 活动实施 1.听对话进行听打 ①新建一个表3.1格式的Excel表格。 ②听对话。 ③根据对话内容完成表格。 表3.1 听打训练表 致电原因 固定电话 手机 联系地址 顾客姓名 2.互相对话进行听打 ①两人为一组，其中A为顾客，B做语音客服。 ②A要在现代生活网上超市订购一瓶洗发水，B要通过跟A的对话，完成刚才的表格以便物流发货。 ③角色互换。 想一想 听一次对话，你就能把表格完成吗？如何能提高我们的听打速度？ 知识窗 常见的客户信息有：姓名（中英文）、性别、所在省市、固话、手机、电子邮件、通信地址、邮政编码以及客户本次通话的原因等基础信息。这些基础信息对企业尤为重要，而其搜集的工作是由客服完成。因此在对话的过程中，必须要准确无误地记录相关的信息。所需的正确信息可以通过以下相关技巧来获取： 1.拆字方法 应以对方可以理解为标准。例如，“弓长张”还是“立早章”。 2.组词法 应以常见、积极的词组为标准。例如，“年年有余”的“余”还是“虞美人”的“虞”。 3.提问法 当上述两种方法都无法确认信息的前提下，可以向客户提问。例如，“您说的是哪一个字呢？”。 4.单词核对法 这个是在对英文单词进行核对时使用的。例如，“B”for“boy”还是“D”for“dog”。 活动小结 小华经过了几通订货电话后发现打字快不代表听打快，因为之前网络客服是直接用文字沟通的，所以客户的具体信息可以通过文字对话获得。但语音客服必须通过语言的沟通来获得信息，这样就很有可能会出现信息上的错漏。 活动2 商品咨询 连续接了几通下订单的电话以后，新的一通电话进来了，客户想要了解哪种去屑洗发水比较有性价比。如果是以前，在搜索栏把相关的商品搜索出来，把链接发送给客户挑选就可以了，但语音客服该怎么办呢？ 活动背景 活动实施 ①两人为一组，其中A为顾客，B做语音客服。 ②B根据提供的若干去屑洗发水的相关资料，回答A的问题（图3.4—图3.6） 图3.4 海飞丝怡神冰凉型去屑洗发露750ml 图3.5飘柔家庭护理兰花长效清爽去屑洗发露家庭装1000ml 图3.6 These陶丝 去屑止痒平衡乳300ML 知识窗 如果说快捷回复帮助网络客服更快地回答客户的问题，那么在语音客服中的FQ就有异曲同工之妙。一般的呼叫中心都会有建有FQ或相关知识库方便语音客服在提供服务的时候查阅，以便能更快地服务客户。当然，语音客服也可以根据平时的工作需要组建自己的FQ。 做一做 请若干小组根据刚才他们的对话内容上台表演，看看哪个是最佳语音客服？ 活动小结 商品咨询是小华之前在网络客服时经常做的事情，所以在小唐的指导下找到FQ之后，很顺利地回答了客户的问题，给客户提供了建议，促成了这单交易。