用户反馈质量问题管理办法.docVIP

关于用户反馈质量问题的管理办法 为提高公司产品在市场的信誉，加强对用户投诉质量问题的管理，促进产品质量的提高，帮助员工树立质量第一的观念，现针对用户反馈回来的质量问题，按照处理问题要快、每件事情必有回复、对管理原因和人为因素造成的质量问题严加处理的原则，特制定用户反馈质量问题的管理办法，请相关部门严格遵照执行。 一、用户反馈质量问题的工作程序 电话或传真 填写质量投诉书 ↗生产管理中心 用户意见 → 片区意见 → 销售处 → 质管处 → 分厂 赔偿意见 处理意见 ↓ 用户←分管销售的副总←经管处 ← 销售处 ← 分管质量的副总 1、由直接接触用户的片区销售人员收集用户反馈质量问题，形成片区意见，反馈回销售处； 2、销售处在收到用户反馈回来的质量问题后，及时填写《质量投诉书》，以书面形式通知质管处； 3、质管处在收到信息后，对一般质量问题要及时组织生产管理中心、分厂、质检处研究，形成统一处理意见后，经分管副总审定，在24小时内回复给销售处；对用户要求索赔的质量问题，由销售处会同经管处研究后与用户协商解决； 4、对严重的质量问题、影响较大的质量问题，用户提出索赔额度在5000元以上的质量问题或需到用户现场调查才能确认的质量问题，要求质管处在收到《质量投诉书后》，及时组织生产管理中心、技术中心、分厂、经管处和销售处的人员在3天内赶到用户现场进行调查和处理，形成初步处理意见后，经请示销售副总和质量副总同意后，对赔偿额度在1万元以上的还需请示总裁同意后，由经管处和销售处负责与用户协商解决。当用户对我公司提出的赔偿额度不予认同时，销售处应将信息及时反馈回经管处和质管处，由质管处及时组织公司内部的相关单位再次进行研究，形成意见后通知销售处，经管处和销售处再与用户协商，直到与用户达成共识为止，销售处应将最终处理意见反馈回经管处和质管处。 5、质量问题的责任认定及内部处理工作由质量仲裁小组负责。质量仲裁小组由技术中心、新闻纸制造部、食品包装原纸制造部、文化纸制造部、生产管理中心、质管处、销售处、经管处等相关单位组成，由质管处牵头，负责按照本管理办法的规定，对质量问题进行调查分析形成的处理意见，交生产管理中心执行。 二、质量问题的分类与责任划分原则 根据纸品的质量内控标准，结合公司产品在使用过程中用户经常反映的质量问题，按照质量问题对使用功能、责任心和判别难易程度，在对分厂厂长、技术人员、生产班长、检查工、销售人员等进行充分调查的基础上，将质量问题分为A、B、C、D四个等级，并根据问题产生原因的不同，将责任划分如下： 新闻纸质量问题的分类 序号 质量问题 类别 责任 1 发错货 A 库管100% 2 重量不对 A 分厂100% 3 尺寸不合 A 成品检验100% 4 无合格证 A 分厂100% 5 纸卷上粘有水玻璃 A 分厂100% 6 接头粘连 A 分厂90%、成品检验10% 7 纸卷变形 B 根据实地调查情况而定 8 卷芯变形（卷芯质量无问题） B 根据实地调查情况而定 9 卷芯变形（卷芯质量问题） B 供应80%、成品检验10%、分厂10% 10 缺口 B 分厂80%、成品检验处20% 11 软硬、筋边等 B 分厂50%、成品检验处50% 12 包装破损 B 天畅100% 13 件号不对 B 分厂100% 14 没有按规定进行标注的 C 分厂100% 15 折绉 C 分厂50%、成品检验处50% 16 包装层数不够 C 分厂100% 17 强度低 C 分厂100% 18 定量超标 C 分厂90%、成品检验10% 19 汽斑 C 分厂90%、成品检验10% 20 卷径不合 C 成品检验100% 21 透印（不透明度不合格） C 分厂20%、成品检验80% 22 白度低 C 分厂20%、成品检验80% 23 平滑度差 D 分厂100% 24 尘埃多、洁净度差 D 分厂100% 25 透印（不透明度合格） D 分厂100% 26 掉粉掉毛 D 分厂100% 27 套色不准 D 分厂100% 食品包装原纸质量问题分类 序号 质量问题 类别 责任 1 渗水 A 分厂90%、成品检验10% 2 重量不对 A 分厂100% 3 尺寸不合 A 成品检验100% 4 发错货 A 库管100% 5 毛边 A 成品检验100% 6 无合格证 A 分厂100% 7 接头不好 B 分厂90%、成品检验10% 8 纸卷变形 B 调查后确定 9 卷芯变形（卷芯质量无问题） B 调查后确定 10 卷芯变形（卷芯质量问题） B 供应80%、成品检验20%