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餐饮业创业者如何做好危机公关 近年来，餐饮业发生了惊天的变化，由于信息传播速度的飞快，消费者对于食品的安全问题有了新的认识，这也让他们对于食品健康更为重视。对于创业者来说，了解企业如何做好危机公关越显重中之重，积极地对待才能继续取得消费者。 一、诚恳道歉，缓解消费者情绪 “态度决定命运”，对危机事件来说，这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度首先最重要。第一时间把所有质疑的声音与责任承担下来，不可以含糊其辞，不可以态度暧昧，不可以速度迟慢，然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后，媒体与受众甚至是受害人并不十分关注事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推卸等态度只会增加公众的愤怒，把事件本身严重放大。 1.官方姿态第一时间站出来道歉 在信息传播速度发达的今天，必须在事情恶化致歉第一时间内发布致歉信，要以官方的姿态，这样充分展示了企业的高度责任心和对事件的关注度。 2.召开新闻发布会，领导人公开致歉 官方在发出声明道歉之后，要迅速召开新闻发布会，让信息载体者都集中在一个焦点上，更好的控制舆论的传播，此时所有的闪光灯都聚焦在这个发布会上，领导人要及时站出来道歉。领导人的出现能够让公众看到企业解决问题的信心和决心，但并不意味着领导人什么都说。实质上，领导人站出来更多的是一种象征意义，适当的时候站出来表个态。 2013年4月，网上突然爆出农夫山泉生产标准有问题，而农夫山泉在事件发生近一个月后才召开发布会澄清，在危机公关中，第一时间给予准确回应几乎是铁律，而农夫山泉在前期的反应实在是乏善可陈，大好的澄清机会不抓住，回头等养好精神练好台词打算演讲时，只怕已经没有感兴趣的听众了。真实而残酷的结果是：农夫山泉已然逝去北京桶装水市场，经济利益和企业声誉双双受损。 二、重在沟通，澄清事实 矛盾大多来自于缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生危机时，沟通就是最必要的工作之一。 1.与受害者进行沟通 认真了解受害者的情况之后，诚恳地向受害者及其家属道歉，并实事求是的承担相应的责任，尽可能提供一切帮助，满足受害者以及家属的合理条件，避免与他们发生争辩与纠纷。 2.与媒体进行沟通 必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，有条件的话最好让媒体参与，跟踪报道。因为如果你不主动公布消息，媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出来的结论往往是负面的。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进程，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，否则会有小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散布的消息。 3.相关政府部门介入，配合调查 成立内部调查小组，主动配合政府相关部门的彻查。在事件的整个过程中，始终有政府部门在参与，这为企业增添了更强的说服力和可信力。 4.解铃还须系铃人，公开告知大众事实 这是企业最佳的处理方式。危机是因某个人某件事而起的，要想缓解强大的舆论压力，就会让所谓的“挑事者”来解决，公开告知大众相关的事实真相，最能博得公众的信任度。 5.稳定内部员工情绪 要与公司员工进行沟通，让大家了解事件细节，适当增加公司员工的福利待遇，在物质层面降低员工的负面情绪，以便更好的配合公司进行危机公关活动，比如必须保持一致的口径，一致的行为等。 就在海底捞被捧得高高在上之时，2011年8月的一起“勾兑门”事件，又将其狠狠摔下。有媒体曝光海底捞的汤底、柠檬水以及酸梅汤均为勾兑，但海底捞并没有明确告知顾客。之后海底捞连发三个声明，承认其勾兑，强调没有以任何方式宣传过骨头汤系现场熬制，“骨头汤现场熬制”属于顾客误解，不准员工回答顾客询问是避免回复不一而造成误解。“勾兑门”起因是7月初的网络“海底捞体”，如此高调的病毒式营销正吞食着一直谋求低调发展的“海底捞”。《海底捞，你学不会》近乎神化了一家规模尚属有限的火锅店。 海底捞一直没有真诚的对待它的顾客，也没有很好的与公众、媒体等沟通来澄清事实，只是在一味的逃避责任，也让消费者看到了原来在服务员微笑的背后是赤裸裸的欺骗，不但勾兑了骨头白汤、勾兑了柠檬水、勾兑了酸梅汤，更勾兑了热情、真诚和良心。 三、换位思考，化危机为商机 当企业发生公关危机事件后，大众和媒体的关注度都很高，这时若企业化解危机手法得当，可以化危机为商机，还可以提高品牌的知名度，树立良好的企业形象。 1.站在消费者的角度，解决问题 “顾客就是上帝。”所有危机的对策、措施，都应该以尊重消费者为前提。站在他们的角度，回答他们的询问和质疑，不隐瞒危机的真相。 2.适当的转移视线 当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线引开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方式不是推卸责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品、新发明，企业捐助公