90培训万科集团内训-优质客户服务管理.ppt

客户关怀 客户关怀，人人有责 客户投诉管理 QA 什么是客户关怀？ 真正的客户关怀是根据客户本人的爱好使他满意 – 最终，客户感到受到重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且不断地与你们交往。 客户关怀 客户关怀 视每一个客户或感兴趣的人都是生意上的合伙人; 不要空口承诺,不要预定你不能参加的约会； 检查一下,确定你至少每半年和你的每个客户联络一次; 展现你的友善行为, 如打招呼、专心、肯花时间； 公开地并且直接地进行沟通；做一个好听众。 客户投诉管理 你的老板是怎么看待投诉的？ 最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、无聊和麻烦； 投诉和异议中积极的一面 给我们机会，改变了客户不愉快的感觉； 继续保留了客户，稳固了关系； 看到客户的兴趣 客户投诉管理 网站出现问题 产品效能出现问题，没有寻盘，而且都是垃圾盘 对服务感到失望 内容安排迟缓 对辅导不满意 客户自己的错误 客户投诉管理 对客户照顾不周，客户没有得到足够的注意； 客户就想要和人说说； 朋友对客户买的东西做了否定的评价 错误的信息和误会 对购买的东西整体感到失望 客户投诉管理 让客户说完他想说的，无论是什么 总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的 感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评 确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任 使客户回想起来有愉快的感觉 客户投诉管理