客户关系管理CRM第八章.ppt

第8章客户关系管理软件系统 第8章 客户关系管理软件系统 8.1 CRM软件系统模型 8.2 CRM软件系统的组成部分 8.3 CRM软件系统的功能模块 8.4 CRM软件系统的发展趋势 8.5 企能客户关系管理软件 8.1 CRM软件系统模型 8.1.1 运营型CRM (P1-23) 客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。 CRM使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要有以下5个方面的应用： （一）CRM销售套件 （二）CRM营销套件 （三）CRM服务套件 （四）CRM电子商务套件 （五）CRM商务平台套件 8.1.2 分析型CRM 分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据，需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘。 （一）分析型CRM的主要功能： 客户分析/客户建模/客户沟通/个性化/优化/接触管理 （二）分析型CRM的4个阶段 客户分析/市场区段/一对一的市场/事件模型 （三）分析型CRM的核心技术 数据仓库/数据挖掘和OLAP分析/决策支持和报表工具 8.2 CRM软件系统的组成部分 根据CRM的一般模型，可以将CRM软件系统分为三个