QP-10 顾满意度控制程序.docVIP

莒南县利顺工艺品有限公司 程 序 文 件 生效日期 拟 订 审 核 批 准 2012/04/01 版次 01 文 件 修 订 内 容 摘 要 制修单位 修订人 最新版次 修订日期 生效日期 页次 修订内容 1、目的 向顾客提供满意的服务，收集质量信息，不断改进产品质量。 2、适用范围 适用于对顾客满意程度的测量。 3、职责 3.1销售部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；负责组织对顾客的满意度进行测量，确定顾客的（潜在）需求和要求； 3.2 技术质量部负责分析顾客反馈信息（包括投诉），确定责任部门以及时采取纠正或预防措施。 4、工作程序 4.1 建立顾客档案 销售部对订购本公司产品的大宗用户及所有代理商建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的每批产品的型号规格和数量，及时做好供货准备； 4.2信息收集、分析与处理 4.2.1公司不定期地在全国各地参加展销会或网上推销等，向顾客介绍本公司的产品，及时掌握市场动态及顾客的需求动态； 4.2.2对顾客的来人来函等方式进行咨询、提供的建议，由采购部详细记录并与有关部门研究后予以答复； 4.3 顾客投诉处理 接获顾客的