客服接电话数的技巧.docxVIP

业务客服接电话的技巧，客服接电话有哪些技巧。服务营销专家陈毓慧老师认为，做电话客服，接听客户电话要掌握以下的技巧。一、有效地利用提问技巧?在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。二、提问的好处分析1、通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。　2、通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗？”、“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”。这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。3、通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧。“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来。三、有效的提问技巧 1、针对性问题 什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者***脆屏幕什么显示都没有”。这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 2、选择性问题 选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是”或者“不是”。　 3、了解性问题 了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、“当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀”等等， 4、澄清性问题 澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店“中复电讯”，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题　 5、征询性问题 征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看……？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。 6、服务性问题 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗？”当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。 7、开放式问题 开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。　 8、关闭式问题 关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”，这是一个关闭性的问题。下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　小故事2、危险的森林里　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树