敏感问题处理4步曲.doc

关于敏感脆弱肌肤异议处理 对于专业线敏感问题的处理是个非常关键的问题，直接影响到客户对产品的信心。对口碑的传承。对销售返单的长久影响。甚至更严重的是对外品质安全的隐患影响。所以如何处理好敏感投诉，如何将问题防范于未然，如何降低敏感问题差评影响至关重要。 处理敏感异议4步曲（1234法则-----安、分、解、补的方案） 一安： 安复情绪 二分： 1分析产生原因（内因） 2分析产生原因（外因） 三解决：1解决情绪担心（敏感问题处理15问答） 2解决专业疑虑 3解决敏感症状 四补偿：1心理安慰补偿 2情绪平复补偿 3物质产品补偿 4物质服务补偿 具体解决办法：培训和日常沟通 每月定期培训增强专业解决能力 每天沟通进行具体案例解决 达到目标：接到投诉10分内电话 能电话解决的沟通解决 不能电话解决的一周内跟进解决。（见敏感处理明细表） 处理敏感问题流程： 1、第一时间到现场 2、用虔诚负责的态度让客户接受你的处理 3、找出敏感产生原因 4、拿出治疗敏感的方案 5、解决敏感问题 6、心理安慰和友情补偿 流程详解： 1、第一时间到现场 了解了是真实情况后，当事人要第一时间到达现场或者是打电话面谈。 2、用虔诚负责的态度让客户接受你的处理 歉意负责：核心原则是一定要表示抱歉和承担责任，并且告诉客人这个问题是可以解决。 站在顾客的立场上想问题。负责的态度、让顾客在心里上接受你的解释和解决。无论怎么样的拒绝都要找到原因争取到机会。这个环节要多责怪自己这方的监管不周造成的问题。期望能有处理的机会。并且告诉顾客这样的情况处理过不要担心。（话术例子：王小姐很抱歉发生这样的问题都是我们的问题。我很能理解你的心情，不过我分析了你的情况。你这样的情况是个别案例我们遇到过很多。相信我们能解决好这个问题。请给我一个机会） 3、找出敏感产生原因 分析原因：问清产品使用方法、使用流程、饮食配合、和注意事项等。找出问题导致的原因。原因，因人而异 。 参考以下15条细则 4、拿出治疗敏感的方案 处理方案：书面制定出处理和解决方案。告诉顾客解决的时间和周期。希望顾客能够配合。 并且讲清楚处理过程中会发生的问题要有准备。然后大家一起解决问题。 A先处理下来症状，消炎或者镇敏（通常有息斯敏冷敷和点滴消炎及自然消退常见处理方法） B修复处理：美容院进行，80%的过敏因为缺水，先用水疗修复处理。分别是首次先用纯净水第二次用补水类爽肤水，第三次补水类爽肤水再加上补水类精华类。 5、解决的具体办法： （交待有经验的美容师坚进行操作。坚持打电话到美容院问顾客肌肤好转情况） 设定一周改善和调理期。一名工作人员全程处理跟进。期间态度诚恳用心。要注意客户心理的微妙变化。然后及时处理顾客提出的问题，对顾客在解决过程中满意度负责。 处理方法如下： 跟进顾客过敏症状情况先脱敏，建议不要用药物脱敏会有依赖性。 做6次疏导补水（一周内） 1次----用纯净水3-5ml（用一次性面膜罩敷在面部然后用刷子刷纯净水在面部配合冷喷。（20-30分钟）主要是让肌肤内毒素和不适应的成分利用水分循环代谢排出。 2-4次----用（补水类爽肤水）3-5ml（用一次性面膜罩敷在面部然后用刷子在面部刷到完全吸收配合冷喷。（20-30分钟） 4-6次----用(（补水类爽肤水3-5ml+极致保湿精华1-2ml)混合调配（用一次性面膜罩敷在面部然后用刷子在面部刷到完全吸收配合冷喷。（15-20分钟）然后敷安敏膜粉或者补水模粉于无纺布面膜上面。15-20分后去掉爽肤即可。 （如果改善情况不明显可以延长3-5次） 肌肤稳定后可以正常使用其他护肤产品。但功效类的要完全恢复健康15-20天后才能使用。 特别注意：切记：多数人在这个过程中会有逆转反应。这是因为肌肤接受了大量水分或者营养的时候产生的兴奋排异现象。属正常，只有坚持2-3次护理就会消失。但是不一定是所有人都会产生好转反应。希望大家共同面对。 6、心理安慰和友情补偿 补偿： 1心理安慰补偿 2情绪平复补偿 3物质产品补偿 4物质服务补偿 顾客会因为耽误了很多时间或者是处理不当留下轻微印迹而难过。这时候经常的沟通和交流都增进了感情。美容院适当的给予护肤补偿会让客人在心理上很容易接受。店家采用赠送护理、赔偿产品、升级会员、升级服务等方法。进行客户心理平复。努力挽回客户的心。争取做到降低最小伤害。让客户能持续销售，传承口碑。 代理商人员：进行电话沟通情绪平复 厂家：进行电话沟通