為能充分了解優良服務業在服務品質管理的應用現況及其所使用之策略，.docVIP

服務管理個案報告 家樂福 班級：餐旅四甲 指導老師：余梅香老師蔡綠鄉 494D0073 陳彩如 495M0052 顏慶甯 495M0056 鄭詩雅 Carrefour是家樂福法文名稱，在法語中的意思是「十字路口」，起因為1963年開始營業的第一家家樂福量販店，就在法國某地的十字路口旁，且該店亦是家樂福在世界面積最小的店面；在中文裡翻譯成「家樂福」，其意義是取「家家快樂又幸福」的意思，而這個名稱就成為該集團在大中華區的中文商標。 家樂福著名醒目的紅藍白企業標誌，看似簡單卻饒富意義，裡面隱含著家樂福創立至今的企業願景與對消費者的承諾。這個企業標誌第一次出現是在1966年， 設計概念取自Carrefour的字首C ， C的右端延伸一個藍色箭頭，左端一個紅色箭頭，象徵四面八方的客源不斷向著Carrefour聚集。2009年07月 台北北大店以及台北中平店開幕 2009年10月 高雄楠梓店開幕 2009年12月 便利購永和永安店及土城福益店開幕 (1)無形要素 　　　a.服務品質及效率：服務人員的接待、結帳 　　　b.售後服務：家電保固、維修、商品不滿意全額退費 　　　c.額外服務：育嬰、餐飲、美容保養、汽車美容、換輪胎 　　　d.銷售：顧客所感受到服務人員所銷售的過程　　 (2)有形要素 商品：賣場內所販賣的產品 2.服務花朵 (1)核心服務：商品銷售滿足顧客生活所需。 (2)促進性元素 a.資訊：寄發DM及賣場DM、電視廣告、報紙… b.接訂單：調貨、宅急便… c.結帳：快速結帳櫃檯… d.付款：現金、信用卡、折價卷… (3)增強性元素 a.諮詢：顧客諮詢櫃檯、產品使用指導… b.接待：門口接待員、等候處設施及佈置… c.保管：置物櫃、停車設施、維護、運送… d.額外服務：兒童遊戲區、育嬰室、無障礙空間、飲水機、傳真影印… 三、服務定位 1.定位 家樂福已經成功在消費者心中打下「天天都便宜」印象，家樂福本身也有買貴退差價的策略，市場定位與一般零售商不同，因此商品的包裝、材質、陳列都有不同的設計，且隨時機動調整商品結構與擺設位置，以食品飲料產品為例，皆以整組包裝方式販售。 2. SWOT分析●優勢1. 提供約一萬八千項商品，可滿足顧客多元化的需求。2. 以低成本採取價格競爭。3. 擁有國內量販業最多的營業據點。4. 全球化企業，品牌知名度高。5. 擁有法商家樂福公司及國內統一集團的支持。6. 講究授權，使各分店有極大的營運彈性。●劣勢1. 各據點大多靠近市區，固定成本較高。2. 採店長制，各店營運績效水準參差不齊。●機會1. 於桃園大江的工商綜合區設置大型購物中心。2. 週休二日制度實施，吸引廣大購物人潮。3. 兩岸即將加入WTO，市場商機無限。4. 資訊科技進步所帶來的電子商務商機。●威脅1. 進入者日益增多，產業內競爭激烈。2. 土地取得不易。3. 相關法令的限制，如土地使用法規、商業法規、消防法等。4. 專業人才不足，人員流動率偏高。5. 國內景氣持續低迷，降低消費者採購意願。 四、服務實體環境 家樂福店內氣氛由大型超市，逐漸轉為百貨公司。雖然分為批發倉儲與超大型賣場兩類型態，主要是在於配合土地使用分區法規之考量。事實上均以超大型賣場方式經營，裝潢、設施、擺設以及產品包裝與價格等方面幾乎無差異。 1.環境的設計要素 構面 設計要素 外部 設施 完善的停車設施，方便消費者找停車位，但停車場的燈光似乎太暗了。 位於主要交通要道的交會處，人車進出方便，容易吸引人潮。 家樂福招牌顯著，容易辨識。 一般內部設計 標誌清楚且有規劃性，容易找到消費者需要的。例如：化妝室。 環境常常有員工在打掃。 賣場人員會不定時巡視架上是否該補貨。 同時擁有輕音樂，但是還會有其他聲音摻雜其中。例如：賣場電視撥放。 溫度適中，但在某些區域空氣較不流通，有點悶。例如：服飾區。 通道寬敞。 照明設備充足。 商店 擺設 部分商品擺設層架太高，不易拿取。例如：收納櫃。 顧客購買動線：入口→賣場→出口。 收銀台設置多，方便客人快速結帳。 內部 陳設 提供垃圾桶。 因應節慶而改變佈置，設專區。例如：聖誕節。 商品價格標示清楚。 社會 構面 員工制服依不同部門有規定的服裝。例如：生鮮區著廚師服。 提供自助服務。例如：查價機、保冷袋。 提供纸箱代替購物袋。 *資料來源：本組整理 2.設計要點 根據黃成中（民93），「台灣量販店經營及獲利模式之研究－以家樂福極大潤發為例」的