商业银行客户成关系管理 答案.docVIP

测试成绩：80.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户关系管理是识别、吸引、差异化和（ ）的过程。 × A 保持客户 B 提高客户忠诚度 C 增加客户对银行价值 D 收集、管理以及使用信息 正确答案： A 2. 下列选项中，不属于客户成熟度的是： × A 知道你的客户是谁，买了什么，为什么要买 B 客户流程稳定并广泛应用 C 如何让客户购买更多 D 可在不同的系统间拥有独特的客户识别工具 正确答案： B 3. “在提供产品和服务方面你要为客户做些什么”属于客户组合管理当中的： √ A 商业案例 B 高价值建议 C 变革计划 D 客户策略 正确答案： D 4. 客户关系管理成败的关键是： √ A 与客户“互动” B 确定客户策略 C 制定客户决策 D 进行客户营销 正确答案： A 5. 提高客户忠诚度的关键是： × A 让客户参与体验 B 满足客户需求 C 提高客户满意度 D 增加新产品 正确答案： C 6. 下列选项中，不属于客户忠诚度的是： √ A 交易忠诚 B 情感忠诚 C 客户主观因素 D 满意度水平 正确答案： C 7. 下列选项中，不属于CRM营销的是： √ A 一辈子盯着客户 B 客户忠诚度管理 C 交叉销售 D 基础技术的营销 正确答案： D 8. 假如一个客户在情感上对银行很忠诚，他的外在表现是： √ A 就近购买 B 只选择这一个银行 C 向别人推荐该银行，并将之视为标准 D 对该银行的服务满意 正确答案： C 9. 假如发现现有客户有多种需求，服务人员可以对他进行： √ A 交叉销售 B 单一销售 C 组合销售 D 促销 正确答案： A 10. 下列选项中，不属于运用CRM营销的作用的是： √ A 为企业提供风险管理，降低客户的风险 B 大幅度提高企业的整体形象 C 最大限度地挖掘客户的潜力 D 随时监控和及时挽留客户 正确答案： B 判断题 11. 与客户的人员互动包括文化、能力和沟通。 √ 正确 错误 正确答案： 正确 12. 使客户关系管理投资获得回报的关键是决策技术。 √ 正确 错误 正确答案： 错误 13. 一般来说，客户拥有该银行的账户越多，银行留住顾客的概率越大。 √ 正确 错误 正确答案： 正确 14. 追缴分析是可以进行的风险管理。 √ 正确 错误 正确答案： 正确 15. 因为客户太复杂，银行很难了解客户可能要采取什么样的行动。 √ 正确 错误 正确答案： 错误 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。 　　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。