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思科联系中心解决方案 Cisco Contact Center Solutions 中文网科(北京)科技发展有限公司 2009年月 第二代呼叫中心　企业在通过呼叫中心为客户提供服务时，发现不同的客户，甚至是同一客户经常会一遍又一遍地咨询同样的问题，而服务代表则一遍又一遍提供相同的答案。有没有一种技术或产品自动地为客户提供这类比较简单的、重复性的、完全可不需人工座席介入的服务呢？正是这种需要使交互式语音应答（IVR）应运而生。IVR的引入为呼叫中心带来了诸多的好处：减少了人工座席的配备和相应的人员费用；可提供7*24小时的服务。而且由于数据库技术的引入，企业可通过IVR提供以前必须到柜台前才能办理的业务，如话费的查询，银行账户余额的查询，转账等。这些增值业务大大方便了顾客，提高了顾客的满意度和对企业的忠诚度。这个阶段呼叫中心的业务内容逐渐丰富，组成已逐渐复杂，主要包括PBX/ACD、IVR、人工座席和数据库系统。 第三代呼叫中心　当服务代表为顾呼叫中心务时，通常首先都要识别客户，了解客户的信息，以便为客户服务（如上门维修等）。在客户的电话来到时，立刻识别客户的信息并显示到座席代表的桌面上逐渐成为企业面临的一个问题。二十世纪九十年代发展起来的计算机电话集成（CTI）技术使这种问题迎刃而解。CTI将通过电话的语音和通过计算机及网络获取的数据（客户信息等）进行集成和协