企业客服部员工读培训手册.docVIP

员工培训是指企业为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。??? 企业客服部员工培训手册专辑主要包括了工作计分制度、日常扣罚标准、作业指导、工作流程等不同的培训内容，为企业制定客服部员工培训手册提供参考。 第一章 客服的工作职能 一、客户咨询 在3~5分钟之内回答或解决用户的相关问题，注意使用辅助词汇，让客服感受到亲切。 二、信息分类归档 用户咨询方式：潜在客户 返利客户 多次返利客户 未沟通客户（没有任何交流） 骚扰客户 返利用户分类：各类商城用户按商城分类客户群体，达到针对性服务。 三、信息收集 了解各个商城的最新动向，商品最优惠价格以及商城活动。 熟悉流程： 熟悉网站所有操作流程。 熟悉所以商城的购物流程，以便为客户解决购物问题。 四、经营网站 不断活跃网站，积极举办网站活动。 处理网站信息 活跃论坛气氛 积极解决问题 五、做好工作日志、及时反馈信息的统计其他工作任务规范 目的：使客服明确自己的岗位职责，以使其工作在一定的制度下顺利完成 一、服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌 我们的目标：与客户携手共同打造 二、服务对象 三、服务信念