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客服质量管理系统建设工程_ODS系统改造工程技术规范 山东电信 2013年 11月 目 录 1 总体说明 3 1.1 背景 3 1.2 建设目标 3 1.2.1 技术目标 4 1.2.2 业务需求分阶段内容 5 2 系统架构 8 2.1 系统定位 8 2.2 应用角色 9 2.3 系统架构 10 2.4 功能架构 11 2.5 数据架构 13 2.6 数据接口 14 2.7 部署架构 15 2.8 单点登录 17 3 宽表、主题模型 17 3.1 客户服务事件宽表模型 17 3.1.1 客户障碍受理事件信息宽表（日） 18 3.1.2 客户投诉咨询事件信息宽表（日） 21 3.1.3 客户越级申诉事件信息宽表（月） 24 3.1.4 客户越级投诉事件信息宽表（月） 26 3.1.5 客户服务开通事件信息宽表（日） 28 3.1.6 客户服务接触事件信息宽表（日） 30 3.1.7 电子渠道服务接触事件信息宽表（日） 32 3.1.8 新入网用户短信回访清单（日） 33 3.2 客户服务主题分析模型 34 3.2.1 投诉分析汇总表（日） 34 3.2.2 退赔分析汇总表（日） 36 3.2.3 客户装移服务分析汇总表（日） 37 3.2.4 客户障碍分析汇总表（日） 38 3.2.5 渠道服务分析汇总表（日） 39 3.2.6 电子