1工程员工手册.docVIP

世茂东一号新城 物业服务中心 工 程 部 工 作 手 册 2009年3月14日 目 录 公司宗旨 工程部维修人员服务准则 1．工程维修人员行为准则 2．工程部维修人员举止要求 3．工程维修人员服务术语 工程部人员岗位职责 1．工程部主任岗位职责 2．工程部维修领班岗位职责 3. 工程维修人员岗位职责 4．工程部房屋修缮工岗位职责 工程部管理制度 1．维修人员管理制度 2．房屋修缮工管理制度 3．交接班管理制度 4．工程值班室管理制度 5．工程部更衣室管理制度 6．工部部相机使用管理制度 7．工程部对讲机使用管理制度 8．工程仓库管理制度 9．个人工具管理制度 10．常用工具安全使用管理制度 11．业主安全用电管理制度 12．维修安全管理制度 13．能耗管理制度 14．设备设施管理制度 （1）消防监控中心管理制度 （2）监控中心管理制度 （3）消防泵房管理制度 （4）生活用水泵房管理制度 （5）雨水泵站管理制度 （6）风机房管理制度 （7）空置房管理制度 （8）工程部设备钥匙管理制度 （9）前期维保施工管理制度 工程部员工操作规程 1．物业交接验收规程 2．工程报修操作规程 3．上门维修服务操作规程 4．电气线路及照明装置维修操作规程 5.给排水管道维修操作规程 6．门、窗玻璃安装与维修操作规程 7．粉刷层维修操作规程 8．筑漏维修操作规程 9．应急情况处理规程 10．装修管理巡视规程 11．公共部位、共用设施、设备日常巡检维保基本作业要求 12．共用部位、共用设施设备周、月、季、半年、年周期（定期）检查保养基本要求 13.资料管理 14.质量记录表 1、公司宗旨 企业精神：诚信 卓越 协作 创新 发展战略：创建中国物业管理行业的品牌企业 服务宗旨：更专业的服务 更全面的服务 更完善的服务 工程维修人员服务准则 1、目的 使小区工程部员工行为达到公司要求，规划工程部内的管理要求，特制定本规范。 2、适用范围 各项目小区工程部 3、内容 3．1 工程维修人员行为准则 3.1.1按公司统一规定着装，扣好纽扣，拉好拉链并佩带公司工作证 3.1.2保持制服整洁，无褶皱，不可在工作以外的任何场所穿着制服 3.1.3不留长发、不留鬓角、不留胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜。 3.1.4上班前不喝酒、不吃辛辣味强的食品，以免引起气息不雅 3.1.5勤剪指甲 3.1.6勤换袜，保持袜子干净、无异味、无破洞 3.1.7保持皮鞋的整洁和光亮 3.1.8不允许阅读书报或做与工作无关的事 3.1.9作业区内，不允许抽烟、闲聊、吃零食， 3.1.10作业完毕整理场地后，方可离场。 3.1.11工具按规定位置放妥，不得随处乱放 3．2工程维修人员举止要求 3.2.1行为举止要求 3.2.1.1具备宽容豁达、自信、乐观、“以人为本，优质服务”的意识 3.2.1.2工作时应保持得体的姿势，不要交叉双臂、叉腰或将手插在口袋里 3.2.1.3走路时上身保持挺直，双手自然摆动站立时保持自然姿态，不倚墙而立； 3.2.1.4在服务过程中热情、周到，用语文明，主动询问并及时为客户提供帮助 （如：提拿重物、扶老携幼等）应主动及时提供服务 3.2.1.5以礼貌用语回答业户、访客的询问、投诉（必要时做好记录，报告上级）， 不允许对业户、访客讥讽或不理不睬，不准与业户、访客争辩、吵架等 3.2.1.6与业户、访客、同事见面时，面带微笑，以点头目视或礼貌用语致意问候 3.2.1.7工作过程中应主动避让业户、访客、若与前方业户、访客同向行走时，非 紧急情况下不允许超越业户、访客若与前方业户 、访客对向行走时，应主 动礼让（人过礼让）不允许与业户 、访客争道或争用公共设施； 3.2.1.8回答业主提问时应做到：语气委婉，口齿清晰，语调柔和，音量适中 3.2.1.9在整个工作期间，发现道路、场地等有烟蒂、杂物等时，应随即捡起， 扔于就近的垃圾箱（桶）内（人过路清） 3.2.2不要在客户面前作出以下动作 3.2.2.1挖鼻孔、抠指甲 3.2.2.2伸懒腰、打哈欠， 3.2.2.3打哈欠、咳嗽、打喷嚏、吐痰时不用干净纸巾或手帕遮住嘴巴 3.2.2.4抽烟 3.2.2.5边维修边看手表显得很不耐烦 3.2.2.6在住户屋里、公共场所或客户视线范围内吃东西或嚼口香糖 3.2.2.7在客户面前或公共场所整理头发、衣服 3.2.2.8在客户视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕 3.3 工程维修人员服务术语 3.3.1先生/小姐，早上好/下午好/晚上好 3.3.2请问您什么地方需要维修 3.3.3谢谢您请将此事告诉我们 3.3.4请问您什么时候方便我们上门为您维修 3.3.5对不起，打扰您了 3.3.6我会尽快为您修复 3.3.7这是您的物品……请收好