《经典培训课件》如何更好的回答顾客问题.pptxVIP

ISA店内销售技巧培训如何更好的回答顾客问题 Lydia chen CBT课程目标课程时间让大家了解如何更好的回答顾客的问题，增强自己的销售技巧，更好的促成成交。20分钟学习内容 面对顾客的问题ISA应掌握的技能顾客目前最关心的两大问题学习内容 面对顾客的问题ISA应掌握的技能顾客目前最关心的两大问题 在门店顾问是不是每天都会遇到顾客各种各样的问题呢？甚至有的时候顾客听到你的回答扭头就走呢？门店外据调查有60%的顾客是在门店影响他们的购买冲动的，所以如果在货架前能很好的解答顾客问题，则可以帮助顾问促成成交。门店内60%40%应对问题ISA应掌握（一）嫌货才是买货人1若顾客提出很多问题，ISA就觉得很烦认为他不是诚心购物，其实这是一种错误的判断；顾客眼中的商品是由价格、外观、功能而定的。挑毛病的顾客才是真买主，顾问一定要保持良好的心态百问不厌。 小测试顾问在门店要保持良好的心态百问不厌，因为（ ）。（单选题）A、这是店内顾问的本职工作B、嫌货才是买货人答案 ：B应对问题ISA应掌握（二）正确应对顾客疑问2那么怎样才能正确的回答顾客的问题呢？ 应对问题ISA应掌握（二）正确应对顾客疑问2正确的回答方式：不是回答问题字面上意思而是要解答顾客问题背后的顾虑是什么。 情景模拟一位顾客对于我们的新品锋隐致顺很感兴趣，眼中流露出渴望得到的神色，但看了价格后脱口而出“价格也挺贵的，没有优惠吗？” 情景分析1、问题本身是产品贵2、问题背后顾客的顾虑是 不知道产品是否值这个价钱3、要通过介绍产品的优越性体让顾客认识到产品的价值情景模拟你可以这样说: 现在是新品上市一看您是吉列的老客户， (同理心拉近顾客距离，不直接否定顾客)您应该知道这款新品的价格和原来的锋隐超顺是一样的，而且还添加了最新研发的顺贴球科技，可以贴合面部轮廓，剃须无死角。真是物超所值的，(利用新品的优越性让顾客认识到产品的价值)，像你这么注重品质又时尚的男士这款非常适合您。（ 赞美顾客促成交）小测试面对顾客疑问ISA正确的回答方式应是什么？（单选题）A、根据顾客的反映，顾客倾向于 什么说法ISA就应迎合说什么。B、 不是回答问题字面上的意思，而是 回答顾客问题背后的顾虑。答案 ：B本品类知识是基石应对问题ISA应掌握（三）掌握品类及竞品知识3竞品知识是支撑 1、店内顾问首先要打好基础 熟练本品类知识2、店内顾问还要了解一些竞品知识以更专业的态度回答顾客的问题 学习内容 面对顾客的问题ISA应掌握的技能顾客目前最关心的两大问题消费者最关心的问题目前顾客最关心的问题品质价格据统计消费者最关心的两大问题一是价格二是品质，所以在消费者心中都想买到物美价廉的商品 小测试目前消费者最关心的两大问题是什么？（单选题）A、价格、外观B、功能、外观答案 ：CC、价格、品质价格-顾客讲价的原因习惯性行为型多数顾客讲价都出自一种习惯性行为，抱着试试看的态度。渴望得到其他好处型 人们都有贪小便宜的心理，希望得到一些额外的好处习惯型的顾客只是抱着侥幸心理，如没有优惠也不会多失望；而渴望得到其他好处类型的顾客则比较注重额外的好处。 应对顾客疑虑的解答技巧应对上面介绍的两种顾客，我们都可以按照下面这个方法来应对 1、不要急着否定顾客2、通过品类知识凸显产品的优越性 认顾客认识到产品的价值价格-情景模拟我看某某沐浴露比舒肤佳的沐浴露便宜好多啊，你这个怎么这么贵啊？你可以这样：一看您就是注重生活品质关心家庭的好妈妈，（首先赞美顾客拉近距离）舒肤佳不仅能有效去除包括变异细菌在内的健康威胁，关键是还能长效抑菌。（然后介绍产品优越性凸显产品价值）虽然价格稍比某牌贵了一点却能给您和家人更安全的保护，健康可是拿钱买不回来的。（之后可加一些温馨提示，同理心进一步拉近距离）而且现在有大包装，算下来价格很公道，而且正适合全家人用。（推荐大包装，卖更多）而且现在还有优惠活动，买满xx元就有礼品赠送，这个活动还有2天就结束了，不要错过哦。（利用店内活动刺激消费） 小测试面对顾客对于价格的问题，最好的解决办法是（）？（单选题）A、先不要否定顾客可以先赞美，再通过介绍产品优越性让顾客认识到产品的价值。B、告诉顾客价格是公司定的，自己也没办法但产品质量有保证。答案 ：A品质-顾客关心品质问题的原因 顾客关心品质的原因1、对产品不了解，尤其是新品上市2、犹豫不决，希望得到肯定及保障品质- 应对顾客疑虑解答技巧1、应对产品不了解的顾客：首先通过产品知识凸显产品价值，其次可利用PAD内的视频为顾客进一步解答。2、应对犹豫不决的顾客：首要的是根据顾客的需求，第一时间给出合理的建议。 品质- 情景模拟目标顾客：对于产品不了解，并喜欢挑问题的顾客一位顾客要买滋润效果的沐浴露，顾问热情的为顾客推荐Olay深润滋养沐浴露。但为顾客介绍到“天