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第七章 前厅其他系列服务 第一节 问讯服务 一、问讯处的业务范围 1. 咨询服务；2. 留言服务；3. 查询服务；4. 提供各种旅游和交通信息；5. 客房钥匙分发与管理；6. 邮件，信函，电报，快递及报纸管理；7. 转交电传及传真服务；8. 代客邮寄各种邮件 二、问讯服务管理规定 1、对问讯员的职业要求是回答要准确、要迅速，不能用“也许”、“可能”、“大概”等模棱两可的语言。 2、不管是对待住客还是对待访客都要彬彬有礼，一视同仁。 3、使用任何可能的方法，耐心仔细地帮客人查找，对于自己把握不住的答案，应请教上司或同事。 4、要有安全防范意识，不能泄露客人的房号、离馆日期等客人一切的资料，尤其是做有资料保密的客人；严守饭店商业秘密。 5、服务要主动、耐心、细致。 6、注意客情，不要随便打扰客人，特别是清晨、深夜等时间。 三、问讯员信息资料准备 （一）问讯员要熟悉和掌握信息 1、关于饭店自身方面的信息. （1）饭店的星级、档次和规模。 （2）饭店所处地理位置。 （3）饭店所有的服务设施及饭店特色。（4）饭店的组织体系，各部门的职责范围及其有关负责人的姓名。（5）饭店的有关政策。 （6）饭店服务项目、营业时间及收费标准。 （7）饭店当日的活动安排，如宴会等。 2、饭店所在地的信息 （1）饭店与周围主要城市的距离，抵达方法。（2）饭店所在城市的电影院，音乐厅，戏院，大型展览馆等主要活动场所的地址，正在上演的节目，剧情简介，入场费等信息。（3）与饭店附近的医院名称，电话号码，地址。（4） 本市银行的名称，地址，电话号码，营业时间。（5）本市的市内交通情况。（6）本市各参观游览景点的名称，特色，与饭店的距离。（7）本市各使，领馆的地址及电话号码。（8）本市各著名餐馆的经营特色，地址，营业时间。（9）本市各宗教场所的名称，地址，开放时间。（10）本市各商场，购物中心的经营特色，地址。3、有关交通方面的信息 （1）国际，国内主要航班所属的航空公司的名称以及抵，离航班时间。（2）主要列车的车次及抵，离站时间。 （3）饭店与周围主要城市的距离，抵达方法。（4）本市的市内交通情况。（5）本市各参观游览景点的名称，特色，与饭店的距离。 4、有关客情方面的信息 主要客源国的风土人情，人民的生活习惯，爱好，忌讳等。 5、关于天气、时差方面的信息 （1）当日的天气预报 （2）世界各主要城市的时差的计算方法。 （二）要备齐的信息资料 1.飞机，火车，轮船，汽车时刻表，价目表及里程表。2. 世界地图，全国地图，全省，本市的地图。3. 旅游部门出版的介绍本国各风景名胜点的宣传册。4. 本饭店及饭店所属集团的宣传册。5. 电话号码本。 6. 邮资价目表。7. 饭店当日活动安排表。8. 当地电影院，剧院的节目安排表。9. 今日报纸。 四、查讯服务 （一）住客查讯 （二）访客查讯住客情况 1、客人是否入住本店 2、客人入住的房号 3、客人是否在房间 4、住客是否留言给访客 5、打听房间的住客情况 6、如果电话查讯住客情况，应注意一下问题 （1）中文姓名的查讯，注意容易混淆的字；英文姓名的查讯，应请对方拼出字母组成。 （2）电话查讯住客的处理程序 （3）查询团体客人的情况，要问清团号、国籍、入住日期、从何处来、到何处去。 （三）住客要求保密或请勿打扰服务（DND）的处理 1、接受客人“房号保密”及“请勿打扰”要求，需核对清楚客人的姓名和房号。 2、问清客人的保密程度（绝对保密；部分保密）。 3、在交接班本上做好记录，记下客人的姓名、房号、保密程度及时限。 4、通知总机室及楼层台班做好该客人的保密工作。 5、如有人来访要见保密的客人时，或来电查询该客人时，问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由以拒绝。 6、如客人要求更改保密或取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录工作。