JM服务标准及销售技巧.pptxVIP

JM终端服务标准及销售技巧品牌运营管理部服务标准服务定义服务标准服务标准服务定义 服务是一种无形的东西，是消费者在购物时，销售一方给予消费一方除提供有形实物需求同时的一种感受。服务标准服务定义劣质服务：低于顾客期望的服务；常规服务：与顾客期望相吻合的服务；优质服务：高于顾客期望的服务。服务标准五心五快五心：信心、耐心、细心、专心、全心五快：眼快、嘴快、耳快、动作快、脑快服务标准服务两大基本点1、面向门口或动线；2、以客为先。服务标准1、迎宾面部表情：保持自然微笑；语言：主动与客人打招呼，语气热诚，音量适中，声线明亮清晰，保持微笑目 光注视顾客显示诚恳、自然、热情、友善的态度；如：你好，MLB欢迎你！（注：店铺有促销活动时，须在第一时间将活动内容告之顾客。如：你好，快乐玛丽欢迎你！我们整月消费享双倍积分，积分满5000分可返现200元。）身体语言 ：标准的邀请手势；服务标准1、迎宾注意事项严禁以消极、倦怠的态度，低沉、缓慢的语调招呼顾客；顾客进店，严禁打堆、上下打量、盯着顾客看，令顾客有压迫感。切忌多名导购围着一名顾客，给予顾客一个舒适的购物空间；严禁从顾客的外表判断他的购买能力，重视每一位顾客；服务标准2、接近顾客—时机当顾客左右观看，找人服务时；当顾客对某些观看时间比较长时；当顾客接触货品，并翻看或比划时；当顾客私下讨论商品的款式、特点或适用性时；当顾客询问价格时； 服务标准2、接近顾客—技巧从前方接近：让顾客在视线内可以看见你，不至于产生不安；动作轻柔：不要无声无息的突然出现，那样会惊吓到顾客；保持适当的距离：从远到近，从社交空间到私密空间，面对顾客不要太过于贴近，否则会让顾客感到不安，侧身45度，距离顾客1～1.5最佳；面带微笑：接近顾客后，立刻面带微笑的开口与顾客说话，千万不要走到顾客旁边一言不发；目光接触：目光接触不是死死的盯着顾客看，那会让顾客产生压力和不安?。服务标准2、接近顾客—再次接近技巧与顾客保持0.5~1米的安全距离，让顾客自由选择；巡视卖场里商品的样子整理商品及陈列道具的样子继续留意顾客，观察可接近信号，寻找再度接近的机会服务标准2、接近顾客—多位顾客技巧每位顾客都应该照顾到；接待顾客时，要明确谁是购买者和谁是陪同者；借住陪同者的意见加以认同和赞美；借住同伴不经意间的赞美。服务标准2、接近顾客—老顾客接待技巧尽量记住来过的顾客；如果发现是第二次到来，直接进入她的个人信息；流露真诚的熟悉感；以熟悉的口吻问候；如：XX姐（XX先生），您来了！由熟悉的员工接待。服务标准3、了解顾客需求—提问形式 提问时要注意不要频频发问，一个接一个，让顾客喘不过气来；要先问简单的再问复杂的，问题不要过于尖刻，让顾客难以招架；还有不要跳跃性太强，一个问题问完马上接下一个。开放式提问：开放式提问有利于营造宽松亲切的谈话氛围，有利于店员与顾客的交流，通常包含：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等；封闭式提问：使用判断句式，让顾客在问题的答案里面回答，通常包含：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。服务标准3、了解顾客需求—倾听集中注意力：店员在与顾客交流的时候不能左顾右盼，要对准顾客需要的焦点，从顾客的大量言辞中获取顾客的需求和需要的信息；有表情、有兴趣地听：交流的时候不要老直挺挺的站着，像木头一样地听着，这样反而会让顾客害怕。在倾听的时候要微笑，目光柔和的看着顾客，要时不时地点点头，根据情况插问一两个问题，如“我明白您的意思”“您提到的……”“哦，我明白了”等等；归纳与总结：认真倾听，发现顾客想要的物品有什么样的特征，知晓顾客希望从购买中获得一种什么样的感受，然后一分钟内归纳要点，明确顾客的需求；注：倾听的时候要注意两个问题：一是不要打断顾客的话，二是要给顾客思考的时间。服务标准4、商品介绍—原则介绍主推商品介绍有库存的商品介绍有竞争优势的商品介绍有卖点的商品介绍高价位的商品服务标准4、商品介绍—要点从货架上取下商品品,展示产品的全貌；从一个货杆中的主销产品带动连带销售；记住卖场几个百搭款，做附加销售；从FABE入手介绍及穿着感受、从顾客的衣着、职业切入。服务标准4、商品介绍—FABEF-特性，即产品的面料、工艺、版型等 ；A-优点，是指产品特性在使用中所呈现出来的优点；B-好处，是指顾客使用产品是所能感受到的好处；E-证明，所有可证明特性、好处、优点的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据说明书、图片、竞争品牌资料。服务标准5、试穿—时机对商品感到一定兴趣 ；拿起商品长时间打量；拿起商品在身上比划；拿起商品后面露喜色；在店里停留时间较长，再度观察同一件商品；直奔某一类商品区域。服务标准5、试穿—前强调试穿的好处 ；根据顾客的需求点，通过FABE的方式介绍主要卖点 ；使用肯定式表达