员工五个一服务检查标准.doc

三毛集团商业总公司 员工五个一服务检查标准 ★门店执行说明： 1、《员工五个一服务检查标准》是门店管理干部自行对员工日常指导、监督、考评的依据； 2、卖场主管应依下表每个细项来要求本部门员工严格做到“五个一”； 3、五个一服务标准要求员工做到：一表人才＼一腔热诚＼一派整洁＼一次到位＼一团和气。 一、员工形象（一表人才） 仪容 5分 头发 1分 男 脏乱＼有头屑＼前面压额＼后面盖耳 女 脏乱＼有头屑＼头发披散 指甲 1分 男 不清洁＼留有指甲＼有灰痕 女 不清洁＼留过长指甲＼染指甲 饰品 1分 男 带手链＼耳环＼戒指等耀眼饰物 女 佩带长耳环等耀眼饰物 化妆 1分 男 五官不清洁＼胡须不刮 女 五官不清洁＼浓妆艳抹＼不化淡妆 精神面貌1分 男 无精打采＼有气无力＼打瞌睡 女 无精打采＼面容憔悴＼面带怒气 检查考评原则 有一个考核点不合格，此项分值全部扣除，考核点中一项不合格即扣除该点分值 仪表 5分 上衣 1分 男 脏＼皱巴巴＼没有扣到第一个口子＼烂 女 脏＼皱巴巴＼没有扣到第一个口子＼烂 裤子 1分 男 脏＼皱巴巴＼烂＼没有穿工装 女 脏＼皱巴巴＼烂＼没有穿工装 鞋子 1分 男 不光亮＼有灰尘＼不穿平底皮鞋 女 不光亮＼有灰尘＼不穿平底皮鞋 胸卡 1分 男 有破损或涂改 女 有破损或涂改 腰带 1分 男 没有束腰带＼颜色花哨＼皮带扣过大 女 没有束腰带＼颜色花哨＼皮带扣过大 检查考评原则 有一个考核点不合格，此项分值全部扣除，考核点中一项不合格即扣除该点分值 二、员工服务（一腔热诚） 待客 12.5分 礼貌用语 5分 会，但不去使用礼貌用语＼不会使用礼貌用语 服务不主动或动作缓慢，反应迟钝 对顾客的咨询回答不具体或指示不清楚 对顾客态度冷淡，漠不关心或与顾客争执 被投诉 2.5分 因伤害顾客被投诉，责任在我方 因服务不周被投诉，责任在我方 因服务应对出差错，责任在我方 促销 5分 顾客迟疑不决时，没有主动上前介绍、推销 促销叫卖不积极 检查考评原则 有两个考核点不合格，此项分值全部扣除，被顾客投诉此项分值全部扣除，考核点中一项不合格即扣除该点分值 纪律 17分 聊天 3分 闲聊＼嬉戏＼打闹 发呆＼躲在仓库里睡觉 脱岗 5分 擅自离岗超过5分钟 吃饭逾时 上厕所超过20分钟 串岗 5分 串到其它课或其它区域 串到其它通道 串到厕所＼仓库＼馆外 会客 2分 会客超过5分钟 带客人（厂商）进柜台内部或仓库 上班期间带家人逛店购物 看报 2分 看报纸＼杂志 带报纸＼杂志进卖场 将表单随意扔在卖场里面 检查考评原则 有一个考核点不合格，此项分值全部扣除，考核点中一项不合格即扣除该点分值 三、卖场卫生（一派整洁） 卫生 7分 商品 3分 商品上下、左右、前后、里外有灰尘 货架上残次商品存在＼商品直接堆放在地上 货架上有过期商品或其他课的商品 货架 3分 货架前后、左右、上下、死角，有灰尘 货架顶部，底部或背后有垃圾、杂物 货架底部有垃圾、杂物 地面 1分 通道地面有空纸箱 通道地面脏 仓库商品没有按分类＼品牌存放 仓库商品堆放杂乱＼地面有垃圾 检查考评原则 两个考核点不合格，此项分值全部扣除，考核点中一项不合格即扣除该点分值 排面 14分 标售价 3分 标价与实际售价不符 价签 2分 价签位置不统一 忘记贴价签 有过期价签存在 缺货 4分 未及时续货造成卖场缺货 缺货没有及时反馈 仓库有货未及时上货造成卖场缺货 POP 2分 POP位置不协调 POP破损或过期 地堆 2分 地堆陈列不丰满 地堆标价不清楚 定置陈列 1分 未按定置陈列标准进行陈列 擅自调动排面 检查考评原则 有两个考核点不合格，该项分值全部扣除 四、员工作业（一次到位） 作业 20分 仓库6S 4分 仓库没有做到整理、整顿、清洁、清扫、素养、自检 每天上下班有没有花时间进行6S＼没有进行自检 卖场6S 4分 卖场没有做到整理、整顿、清洁、清扫、素养、自检 每天上下班有没有花时间进行6S＼没有进行自检 补货与续货 3分 卖场货架有没有及时从仓库补货 每天有没有按时写续货单 盘点 4分 错盘一个单品以上 多盘或少盘一个单品以上 漏盘一个单品以上 盘点前准备作业不到位，商品没有整理好 盘点单书写不规范、不清楚 执行力度 2