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投 诉 处 理2003年7月1日 投诉的定义 投诉包括对产品质量及服务等问题的投诉。 产品投诉： 对油漆质量问题的投诉，包括对产品的罐内状况，及施工中/后产品出现的如起粒，掉粉， 结块，颜色差异等的投诉。 非产品投诉： 对产品相关的任何投诉，包括对运输，包装，发货，服务态度等问题的投诉。 投诉处理的质量目标 所有投诉需在收到后16个工作日内处理完成 投诉的记录： 99%的投诉在收到投诉后1个工作日内 输入投诉记录系统. 投诉的解决方案：90%的投诉在 5个工作日内进行投诉的调查并提出处理建议 投诉的处理完成：90%的投诉在10个工作日内完成投诉的反馈和理赔。 投诉的记录和查询系统： 采用 CCS系统（Customer Care System) 记录所有投诉及处理过程。 投诉的查询 进入CCS系统直接查询所有投诉情况。 通过客户关系部的同事查询。 投诉的方式 可以口头或书面。建议使用公司的“客户投诉记录表”记录所有的投诉。 客户投诉记录表的作用： 提供更全面，具体的投诉资料； 有利于相关部门进行进一步调查和处理； 加快投诉处理的速度。 投诉处理的关键 所有投诉处理人员明确： 公司的质量目标，并按照目标要求对所有的投诉进行及时的记录，跟进和解决。 投诉是提高产品及服务质量的机会。 快速，有效地处理投诉是取悦客户的表现。 各部门的紧密协作加速投诉的处理速度。 客户关系部的职责 确保所有的投诉按照公司质量目标的要求及时的记录，跟进和解决。 所有的投诉收到后即输入投诉记录系统。 及时与客户和销售沟通，保证投诉的资料足够满足进一步调查的需要。 对投诉进行预处理，并根据投诉的具体情况，确定投诉处理的方式和部门。 客户关系部的职责 对投诉进展的全程跟踪和反馈。包括处理过程的协调沟通，投诉进展，处理结果等情况与客户及销售的反馈。 配合销售/技术服务人员对投诉的跟进及解释. 听取客户/销售对投诉处理的意见，将收集的信息及时反馈给各相关部门作进一步的分析和改进。 提供投诉的相关分析资料及报告。 销售的职责 按照公司质量目标的要求对所有的投诉进行及时的记录，跟进和解决。 收到投诉后及时反映给技术服务人员或客户关系部，以确保所有的投诉都有详细记录。 获取完整的，真实的，具体的投诉资料，便于进一步的跟进。 投诉的现场处理，并将处理的情况及结果反映给技术服务人员或客户关系部以便记录。请参照技术服务人员联络表及负责的区域。 投诉解决方案的实施。对于不成立的投诉，配合公司向客户解释及说明；对成立的投诉及时理赔。并同时将客户的意见和理赔结果及时反馈给客户关系部。 销售的职责 对成立的投诉的理赔。销售需根据公司的投诉反馈建议与客户协商赔偿方案。 （× 必须注明CCS系统中的投诉编号）大额的理赔(超过人民币2.5万元)，销售需要提交书面详细的投诉情况说明给区域销售经理批示后转销售总经理确认和批准解决方案。具体处理方式如下： 油漆可以回收 冲销后补货 填写冲销申请，经批准后回收并先冲销；如需要补货，则按正常订货处理； 补货后冲销 因紧急需要在货物回收前补送产品给客户，在订单处理时按正常订货处理； 油漆补送后，及时填写回收及冲销申请，在当月处理完毕以确保客户正确的欠款金额； 油漆无法回收 客户不同意接受免费油漆，填写冲销申请，经批准后由财务部冲销单价至零。 客户同意接受免费油漆， 由销售通知客户填写免费油漆订货单， 在订单处理时单价输入为零，并注明CCS系统中投诉编号； 如涉及人工费等以油漆的方式补偿客户，订单处理单价为零，并注明CCS系统中投诉编号； 技术服务人员的职责 按照公司质量目标的要求对所有的投诉进行及时的记录，跟进和解决。 收到投诉后及时输入投诉处理系统，并进行跟进处理。若无法输入投诉记录系统则需及时联系客户关系部，由客户关系部输入投诉记录系统。 获取完整的，真实的，具体的投诉资料，便于进一步的跟进。 技术服务人员的职责 根据客户的要求进行现场投诉处理。请参照技术服务人员联络表及负责的区域。 根据技术部授权直接对投诉进行书面反馈，并配合销售对投诉理赔的处理。 将投诉处理的有关信息直接输入投诉处理系统，或通知客户关系部进行资料更新。 投诉反馈表的用途 在处理成立的投诉理赔时，需注明“投诉反馈表”在CCS系统中的编号。 客户关系部会将投诉反馈表的内容反馈给销售/客户。 不建议将此反馈表直接交给客户，若客户需要 书面的回复，请联络技术服务人员或客户关系部。 * 客户投诉 记录 解决方案 总结改进 投诉处理流程 客户或 销售，技术服务 输入： 客户关系部, 技术服务(产品投诉) 销售/技术服务人员 负责理赔的实施 客户关系部负责 投诉分析，报告 客户关系部全程跟进， 沟通，反馈 销售/技术服务根