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人力资源管理工具大全 “人力资源管理工具大全”包括12本书（共2345页）和一张光盘，均为知名企业的真实资料，以及著名跨国管理咨询巨头的咨询成果， 内容涉及人力资源管理的各个领域，包括工作分析、招聘、培训、绩效、薪酬等各个模块，并且按照企业的行业和性质进行分类，每个文件均具有行业代表性。同时，书＋光盘的方式，便于人力资源从业者查找、应用。 人力资源管理手册191P对于人力资源管理各模块——包括招聘、培训、绩效、薪酬等——总的政策方向的规定，本书包括一个人力资源管理手册通用范本以及IT、金融、房地产行业的人力资源解决方案。 胜任素质模型手册189P包括知名IT、制造、能源等行业企业的胜任素质模型手册样例以及5份各具特色的胜任素质词典。 培训管理手册203P 　　包括知名制造企业的培训体系构建方案、培训管理方案、房地产、商业行业的培训管理办法；以及知名制造企业、知名酒店的培训计划，以及培训前、培训中、培训后的各种培训调查问卷等。 关键绩效指标手册（ KPI ）206P包括企业实施KPI通用流程规定、知名制造、房地产等企业KPI体系，以及中高层人员（包括总经理、副总、总监、各部门经理等）KPI指标示例。 职位评估手册146P包括海氏、美世、翰威特等知名咨询公司职位评估工具，知名金融、制造、商业流通、房地产企业职位评估方案和操作手册，以及5份各具特色的职位评估要素量表。 企业文化大全145P包括企业文化建设方案以及知名民营企业如华为、汇文酒店、双全地产、美的、蒙牛的企业文化手册和案例，知名国有企业如海尔、联想、海信、科龙、华侨城等企业的企业文化手册和案例。 职位分析与职位说明书大全160P包括职位分析操作办法和流程、职位分析面谈提纲和调查问卷以及职位分析术语，并有制造、金融、交通等行业的部门职责和常用职位说明书示例。 招聘管理手册132P包括知名IT企业、制造企业招聘制度和规范，以及针对不同对象的8份面试题库。 绩效管理手册289P 　　包括知名IT、制造、酒店企业的绩效管理方案和制度，以及IT、制造、房地产企业的绩效考核方案与规定，同时还介绍了知名企业不同部门——包括分公司、营销、技术等部门的绩效考核方案。 平衡计分卡指标手册（ BSC ）114P包括知名制造、房地产、保险企业平衡计分卡绩效指标的详细描述和说明以及考核表示例。 薪酬管理手册254P 　　包括知名IT、制造、医药、商业流通、服务企业的薪酬管理解决方案，以及各职位——经营者、高级管理人员、中高层管理人员、开发人员、营销人员——的薪酬解决方案，其中包括薪点制、年薪制、奖金、福利等各种报酬方式的具体应用。 员工手册汇编224P 　　包括GE、麦当劳、新奥、太平洋等知名外企；华为、万科、金地等知名民企；TCL、物美等知名国企的管理精华。 全套价格：书12本+电子版光盘RMB: 1200元/套 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择