大新华物流津空运分公司客服管理制度.doc

1. 请示报告制度 1.1 工作中发现的泄露公司机密情况； 1.2 发现重大差错、事故，严重违反公司纪律情况； 1.3 恶意损伤同事，破坏公司团结情况； 1.4 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 1.5 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 2. 安全保密制度 2.1 严守公司机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2.2 严格遵守公司管理纪律。 2.3 严禁在工作时间做与工作无关事宜。 2.4 爱护办公设施，严禁把易燃易爆物品带入办公室，以免发生火灾。 2.5 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。 2.6 严禁在办公室内使用自购的电热设备煮饭、热水。 3. 客服部会议制度 3.1 对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。 3.2 客服部定期安排例会。客服全体员工参加，客服部主管主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析。 3.3 公司全体会议时，由客服部人员做好会议纪要。会议内容通报下发各级员工。完成领导下发任务，并指出工作中现存的问题。通报下月工作计划及工作目标。 3.4 及时提交月、季度和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，上报总部领导。 4. 客服部值班制度 4.1 值班人员值班在岗，首先要着装整齐、坚守岗位，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。 4.2 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。 4.3 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4.4 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则。 4.5 自觉履行客服部工作职责，未经上级领导批准不得擅离职守。 4.6 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露。 4.7 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。 5. 客服部交接班制度 5.1 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。 5.2 接班人未到前，交班人不得离岗。 5.3 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及航班变动。 5.4 交接日志要对当日航班变动、业务定舱信息、现金收入、特殊货物跟踪，记录清楚明了。 6. 客服部规范化标准 6.1 着装整齐，礼貌待人，坐姿端正。 6.2 办公室内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。 6.3 工作台面整洁，记事本、文件放置整齐。 6.4 座椅整齐，离座后应及时归位。 6.5 前台不放置杂物，物流单，空运单，报价单等不得随意摆放。 6.6 不得频繁出入办公室，如有特殊情况需请示上级主管。 7. 客服部卫生管理制度 7.1 办公室卫生管理 7.1.1 办公室内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土； 7.1.2 门窗明亮，地面整洁； 7.1.3 办公室卫生由办公室全体员工负责：2人一班，轮流打扫。 7.2 值班宿舍管理 7.2.1 保持值班宿舍内安静、整洁、卫生； 7.2.2 更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶； 7.2.3 个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。 7.2.4 值班宿舍清洁每周一由当天的客服主班负责组织实施。