2014市场观客户观的表述.docVIP

“市场观”“客户观”的表述 .服务客户 赢得市场???? 涵义：服务客户，赢得市场涵盖了“市场观”“客户观”的全部内容。服务客户是指企业必须站在客户使用的角度，换位思考，用前瞻性的眼光，从设计、制造到后期服务的全部过程。服务客户是手段、是方法、是过程。???? 赢得市场才是目的，企业依靠市场生存，依靠市场发展，市场由客户组成，只有能够全心全意为客户着想、为客户服务的企业才能赢得市场、扩大市场、驾御市场从而达到企业客户双赢的最终目的。这是因果关系的两个方面，是无数企业成功所验证的事实。 ???? 二.用心看市场,诚心待客户. ???? 涵义： 航空工业的市场是有其特殊性、局限性、高深性和针对性的，就市场而言不仅仅要看到经济性更要看到国家的急需性。就企业而言要看到自己的发展性、适宜性和胜任性，因此要“用心看市场”。确定市场后的第一要物就是要有“诚信天下、惟有质量”的经营理念，才能做到占领市场善留客户的结果。因此“诚心待客户”是自不待言的必为。 ???? 三.市场是生命，客户是上帝???? 涵义：“市场是生命”的意思是：企业的生存靠的是市场，一个没有市场的企业是无法生存的。“客户是上帝”的意思是：企业应将客户奉为上帝，给予其最完美的服务。 ???? 四.挑战市场，客户至上???? 涵义：挑战市场：迎合了航空人的“激情进取”的精神，市场是不断变化的，不能跟在市场后面走，不仅要适应它，更要向它发起冲击、挑战，这样才能赢得市场，抢占市场。???? 客户至上：作为一个企业抢得了客户,也就赢得了市场，这也迎合了集团的质量方针“用户至上”。 ???? 五.市场第一，客户至上???? 涵义：中国改革开放以来，市场观、客户观已逐步被人们所接受。没有市场和客户的企业不可能得到发展，市场第一，客户至上就是要每位员工，在各项工作中始终把握好市场、客户两根弦，赢得市场和客户就是赢得企业发展。 ???? 六. “质量第一，服务辅助”???? 涵义：航空产品的市场和客户是航空部队和航空公司，产品的质量将直接影响部队的战斗力和旅客的生命安全，所以质量是第一位的。任何产品都不能保证万无一失，一旦出现问题，立即采用优质服务弥补，但不能用服务代替质量，否则会失去市场。 ???? 七. 奋发有为 精益求精???? 涵义：奋发有为——每一位航空人都应为航空事业的发展，奋发向上，有所作为。???? 精益求精——每一位航空人都应为航空事业的发展，不但有所作为，而且使自己的技艺 精湛，力争最好，客户满意。 ???? ???? ???? 宣传部 近年来，我们在全体员工中深入开展了以“对市场的特殊理解，对客户的特别关注”为内容的市场观、客户观（简称“两观”）教育活动。实践证明，全面开展“两观”教育对于积极促进我公司非航空民品持续快速发展具有重要的战略意义。我们开展“两观”教育的做法与体会是： 一、基本认识 我们认为，所谓市场观，是指企业遵循市场游戏规则所具有的参与市场的基本价值理念、道德理念和行为准则的总称。所谓客户观，是指企业以客户为中心，在产品质量、价格、服务、信誉等方面最大程度地满足客户需求和要求所具有的企业行为。市场观与客户观两者之间是相互依存，相互作用，相互影响的有机体。市场观寓于客户观，客户观是市场观的具体再现。市场观具有宽泛性和规则性，客户观具有其针对性。市场观决定了客户观，客户观又作用和影响市场观。在“两观”教育实践中得到了以下几点基本认识。 认识之一：市场和客户是企业生存的基础 在市场经济条件下，企业要生存就离不开市场，离不开客户。离开了市场和客户将是无水之源、无本之木。市场经济有其自身的规律，如价值规律、竞争规律、供求规律，这些规律是不以人们意志为转移的。谁遵循市场经济的内在规律，谁就能生存与发展；谁违背市场经济的内在规律，谁就会被市场所淘汰。一航西飞非航空民品是完全市场化的产业，民品企业只有总结市场规律，不断把握市场，发现市场，创造市场，才能谋求市场空间和新的发展，否则就会被市场淘汰，企业将难以生存和发展。1995年我们签订的成都某建筑装饰工程和长春某建筑装饰工程，由于工作没有做好，使我们失去了成都和长春两个市场的诸多客户。导致我们未在成都和长春承揽到任何较大规模的工程。这两个案例从反面给我们上了深刻的一课，使我们认识到市场和客户的重要。 认识之二：市场和客户需求是企业发展的永恒主题 企业生存的唯一条件是适应和创造市场。要不断适应市场，抓住机遇，把握市场，进行创新。通过开发、创造市场的产品，创新创造市场的技术，培育创造市场的人才，建立应对市场变化的快速反应机制等，最终达到使企业由“跟着市场跑”转变为“牵着市场跑”。市场和客户的需求变化是永恒的，企业生存和发展的唯一条件是适应市场和技术创新。作为企业只有不断地观察市场，把