酒店服务精化管理_(最新).doc

连江酒店 服务精细化 管理全案目 录 第1章 餐饮营销部服务流程与规范 1 餐饮营销部组织结构与责权2、 餐饮营销部组织结构 3、餐饮营销部责权4、 销售处服务流程与规范 5、 介绍酒店设施服务流程与规范6、 实地拜访客户服务流程与规范 7、 销售合同签订服务流程与规范8、 销售订单跟进服务流程与规范 9、客户挂账要求服务流程与规范10、旅行社销售服务流程与规范 11、长包房销售服务流程与规范12、商务客户销售服务流程与规范 第2章 预订处服务流程与规范 1 预订管理工作服务流程与规范2 超额预订处理服务流程与规范 3 取消预订处理服务流程与规范4 预订更改处理服务流程与规范 第3章 餐饮部服务流程与规范 1 餐饮部组织结构与责权2、 餐饮部组织结构 3、餐饮部责权4、预订服务流程与规范 5、领位服务流程与规范6、中餐厅服务流程与规范 7、点菜服务流程与规范8、点酒水服务流程与规范 9、小毛巾服务流程与规范10、斟酒服务流程与规范 11、更换餐盘服务流程 与规范12、 传菜服务流程与规范 13、摆台服务流程与规范 第4章 宴会部服务流程与规范 1、 宴会准备服务流程与规范2、 房间检查服务流程与规范 3、中餐宴会服务流程与规范4、西餐宴会服务流程与规范 5、自助餐宴会服务流程与规范6、酒会服务流程与规范 7、宴会厅服务流程与规范 第5章 西餐厅楼面服务流程与规范 1、 西餐厅服务流程与规范2、 摆台服务流程与规范 3、 点菜服务流程与规范4、 取菜服务流程与规范 5、 酒水服务流程与规范6、 上菜服务流程与规范 第6章 酒吧服务流程与规范 1、 营业前准备服务流程与规范2、点酒工作服务流程与规范 3 、 推销酒水服务流程与规范4 、 调酒或饮料服务流程与规范 5． 送餐服务流程与规范6、 客房送餐服务流程与规范 7、 外卖活动服务流程与规范 第7章 咖啡厅服务流程与规范1、摆台服务流程与规范2 、上菜单服务流程与规范 3 、 早餐服务流程与规范4 、 蛋糕预订服务流程与规范 5 、 咖啡制作服务流程与规范6 、中国茶制作服务流程与规范 第8章 管事部服务流程与规范 1 、 清洁水槽服务流程与规范2 、 洗碗机管理服务流程与规范 第9章 中餐厨房服务流程与规范 1 、 原料加工服务流程与规范2、 上浆工作服务流程与规范 3 、打荷工作服务流程与规范4 、 冷菜制作服务流程与规范 5 、 热菜烹调服务流程与规范 第10章 西餐厨房服务流程与规范 1 、冷菜制作服务流程与规范2 、 西饼制作服务流程与规范第一章 餐饮营销部服务流程与规范 餐饮营销部组织结构餐饮营销部岗位设置图 人员 编制经理级 1 人 主管级 1 人 销售代表6 人2 、 餐饮营销部责权 职责 1．根据酒店的发展战略，建立、完善并执行酒店公关营销工作相关的规章制度 2．结合酒店内外部情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划 3．负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提高酒店的知名度 4．建立、开拓并维护酒店的客户渠道，整理维护客户资料，保持与酒店客户的良好关系 5．根据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各项销售目标 6．负责个人客户与团队客户的预订、下单、接待、撤单等工作 7．负责酒店销售队伍的组建、培训及考核工作 8．负责公关营销的预算管理，控制并尽量降低公关营销成本 9．展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手信息 10．整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结，为改进营销方案与目标等打下基础 11．完成酒店领导交办的其他工作 权力 1．有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议 2．有权参与酒店各阶段经营计划的制定并提出相应建议 3．有权制定并实施酒店公关营销相关的制度 4．有权策划并实施酒店各类营销方案与公关活动 5．对破坏公司形象的行为有提请处罚的权力 6．具有公关营销部内部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7．具有对公关营销部内部员工聘用、解聘等提出意见的权力 8．具有公关营销部内部工作开展的自主权 9．具有要求相关部门配合工作的权力 10．具有对影响公关营销部工作的其他人提请处罚的权力 11．其他相关权力销售处服务流程与规范 1、介绍酒店设施服务流程与规范 服务程序 服务规范1．电话预约 （1）为表示礼貌和节约时间，销售专员应给初次接触的客户提前打电话预约：向客户介绍自己和所服务的酒店，陈述打电话的目的，并且希望与其进行一次会面（客户同意会面后，要向其确认会面的时间、地