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CRM项目实施过程研究--------以海尔企业为例 摘要：有效实施客户关系管理（CRM）可以保留客户，海尔作为一个国际品牌企业，在CRM方面有其独特的方法。海尔CRM的核心思想是：客户关系是树根，信息技术是树干，销售结果是树叶。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。海尔通过客户服务系统和呼叫中心系统的联合使用来更好的进行CRM。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 关键字：CRM、海尔集团、创新管理 海尔是全球大型家电第一品牌，1984年创立于中国青岛。目前，海尔在中国、亚洲、美洲、欧洲、澳洲拥有全球五大研发中心，在美国、欧洲、中东等地设立了21个工业园，在全球建立了61个贸易公司、143330个销售网点，全球员工超过8万人。20多年来持续稳定发展，创造了营业额年平均增长80％的高速成长奇迹，已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。CRM作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论。1990年前后，许多企业为了满足日益竞争的需要，开始开发销售自动化系统，销售自动化又源于销售人员记录和跟踪潜在客户信息的工具的销售对象管理，销售人员希望记录其与潜在客户交流要点以便于工作进一步沟通。通过把这些信息和他们的个人日志集成，使他们更有效地管理自己的时间并安排与客户的交流。后来有些企业开始考虑如把这样盼信息应用于整个销售组织，而不仅仅是销售员个人。利用销售人员输入销售自动化系统的信息来辅助销售预测，便可以更好地控制整体业务，迎合这种需求，从而产生了CRM思想和基于这种思想的软件系统。CRM具有整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提高企业竞争力、提供协同互动的平台等作用。整合客户信息：客户管理的首要作用是打破部门信息封锁的壁垒，通过现代信息技术和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息；协调各部门行为，避免部门问相互推诿；为企业合作伙伴提供信息支持，保证生产、供应、销售、服务的良性运行。稳定客户关系：通过CRM，企业能够根据客户行为变化等信息在第一时间把握环境状况和客户变化情况。适时而变，使企业处于主动地位，稳定客户关系。协调企业资源：企业希望通过实施CRM来给予客户更多的关怀，进行“一对一”个性化服务，提高客户满意度。通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与上游供应商和下游客户之间形成良性互动。在维持客户同时，与业务伙伴和供应商建立良好的关系，最大限度的协调企业资源。提高企业竞争力：CRM有利于合理化物流的实现和客户与企业互动关系的良好运行，有效整合资源，规避市场风脸．提高企业竞争力。提供协同互动的平台：客户可以不受地域和时间限制，随时访问企业，通过呼叫中心自动进入CRM信息库，获取相关信融受得到服务指导。企业可以跟踪销售活动，分析客户需求动向。企业可以从不同角度获得成本、利润、生产率、风险率等信息，及时调整产品、职能、网点、物流配送。及时了解供应商的信息，规避供应链风险，保证客户利益不受影响。就像CRM的硬件系统在升级换代一样，海尔在CRM的理念上也在不断创新。 在销售方面，海尔不断创新来满足用户的需求。包括把设计人员变成型号经理，这是一个最大的创新。就是把的开发人员和市场需求结合在一起，去开发这个需求，叫作创造需求。开发人员从过去的开发产品上升到了开发市场上。他的收入也与他开发产品的市场效益挂钩。另外一点，做得比较成功的就是速度。很多企业都发现了这种需求，谁能最快地满足，谁能最快地提供，谁就是胜者用户需要的是这种需求，差一点顾客也能接受，可以再来改进。而客户要的是销售的速度。[1]海尔集团百度百科/view/4949.htm [2]CRM百度百科/view/10090.htm [3]戴建平CRM——细节管理的有效途径——海尔CRM系统的启示黑龙江科技信息谭小龙海尔公司CRM研究 西南财经大学张维作 海尔集团CRM研究 天津大学　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心