质检部工作告11.pptVIP

质检部工作报告 孙亚设 2011.1.13 综 述 2010年，宾馆坚持 “宾客至上，温馨服务，科学发展，创‘拙耕园’品牌”的质量方针，深入贯彻ISO9001:2000质量管理体系，不断完善质量体系机制，顺利完成了2010年的各项经济指标和工作任务。在此，我向关心支持宾馆工作的集团领导，向认真贯彻质量方针和积极实现质量目标的全体员工表示衷心的感谢！ 下面，我就宾馆2010年的质量管理体系运行情况及质检部工作作如下报告，请大家审议！ 一、质量管理体系的整体运行情况 2010年，宾馆继续以顾客为关注焦点，持续推进质量管理工作稳步前行。各部门在宾馆领导带领下，较好的实现了宾馆质量目标和质量方针，较好的落实了2009年度管理评审决议，质量管理体系整体运行有效。 二、宾馆质量目标完成情况 （一）2010年宾馆质量目标完成情况如下： 1、顾客满意率：93.8%； 2、顾客投诉处理满意率：99.1%； 3、基础设施完好率：95.3%； 4、员工培训普及率：90.6%。 （二）质量目标的统计分析 统计结果显示：顾客满意率、顾客投诉处理满意率、基础设施完好率均达到目标要求，但员工培训普及率与100%目标要求相差9.4个百分点。原因是8—10月份负责培训人员休产假，办公室没有进行岗前培训工作，已于11月份对未参加岗前培训的员工进行了培训；部分员工由于班次安排，无法及时参加培训等 三、2009年管理评审决议执行情况 （一）硬件建设及网络改造方面：对客房内墙壁重新刷漆，保持房间常新， 开通10兆光纤，保证网络畅通，为顾客提供便捷的服务；增加机房交换机，保证所有房间都有固定端口；对南通道、2#楼等重点部位加装监控探头，更换部分不清晰探头，为消防安全工作提供保障；对楼顶隔热层翻新改造；对酒店门锁系统进行更新；在各楼层加装服务电话、增设服务台等等； （二）机构调整方面：完成了工程物料仓库、布草仓库收归采购部进行统一管理的决议。同时将采购部、制服管理员编制纳入行政办公室管理，明确工作职责，避免交叉管理； （三）员工培训方面：各部门开展形式多样的优质服务专题活动，细化、量化服务工作，提升服务质量。如餐饮部开展的优质服务双月行活动，客房部开展的服务质量提升月活动。今年7月份，宾馆总经理及副总经理对宾馆全体骨干员工开展了质量管理体系及酒店质量管理相关知识的培训。 （四）文件修改方面：2010年4-6月，质检部组织各部门，根据工作实际情况对宾馆体系文件进行修改，保持其适宜性和有效性。 （五）成本控制方面：制定《2010年度预算、宾馆电话费控制办法、非经营性物质申领办法及用车管理办法，宾馆用电管理办法》等，改革花木租摆方式等等。通过各种制度的落实，树立全体员工节约开支的意识。通过每月的经营分析可以看出，上述制度和办法取得了明显的成效，相关费用得到了有效控制。 四、2010年的内部审核及日常质检情况 （一）为了评价质量体系在宾馆的运行情况，检查质量方针和质量目标的落实和完成情况，质检部分别于10年7月份和12月份组织实施了两次内部审核工作。通过两次审核，验证了质量管理体系在实际工作中的运行情况，发现了各部门在质量管理工作中的不足之处，为年度管理评审提供了信息支持。 7月份内部审核中发现的问题如图： 12月份内部审核中发现的问题如图： 在第二次内审核当中，管理者代表魏总提出要依据《星级饭店访查规范》加强对工作过程的现场监督和检查，促进宾馆服务质量和星级标准落实。从两次内审开具的不合格项数量来看，第二次内审不合格项较第一次明显增多，从两次内审开具的不合格项内容来看，在第二次内审中发现职责和权限落实、基础设施管理、服务意识及纠正措施的制定等方面问题较多，反映了我们工作中存在的问题及今后改进的方向。 （二）质检部日常检查情况 2010年以来，质检部坚持月度专项检查和日常检查相结合，按照检查计划进行质检工作。专项检查方面，主要从员工培训落实情况、固定资产盘点、公共安全专项检查、服务过程等五个方面开展检查，促进了各项规章制度的贯彻执行。日常检查方面，主要从员工仪容仪表、工作纪律、操作规程、服务规范、节能降耗、设备维护、区域卫生、对客服务等方面进行检查，规范了员工的日常行为。 一年来，质检部共出具了15期质检通报，发现问题160余项。质检工作的有效开展，及时发现了宾馆在管理和服务方面存在的问题，为质量管理工作持续改进和服务质量的有效提高奠定了基础。 （三）日常质检典型问题分析： （1）员工工作纪律违纪情况： ①6月19日查餐饮部考勤，张晓瑜6月1日-——6月11日休息、6月12——17日请假，但未见其调休单及请假表。纠正：根据宾馆《员工手册》关于考勤的规定，扣发相关工资。行政办公室于2010年6月份在例会上重申关于规范宾馆考勤制度的相关事宜，要求各部门遵照执行。 ②11