客户关系 伟.docVIP

案例一 1、推动VENTI珠宝CRM发展的主要因素是什么？ 中国珠宝零售行业的迅速发展，使产业化分工也随之加快脚步，产业分工正在变得更加精细，原料提供、设计、生产、品牌、市场推广等环节都有不同的专业公司迅速涌现，产品同质化现象也变得日益突出，而进入市场的门槛却迅速降低，市场争夺战愈演愈烈。 随着客户导向战略的深化推进，VENTI珠宝现有的信息系统越来越无法满足企业的发展需求;同时，随着公司业务的增长，分店的增加，内部管理也出现了各类问题：信息沟通、店面管理、渠道管理等，这些都迫切需要解决。VENTI管理层采用专业的客户关系管理系统系统分析和挖掘多年积累的客户信息、提高客户服务水平和企业自身营销管理水平，成就行业领先地位。 1.Microsoft Dynamics CRM在VENTI珠宝发展中的作用是什么？ 微软 Dynamics CRM提供了科学而全面的基于人口统计、消费者特征、客户体验等维度的客户视图，并在此基础上将VENTI散沙式的零散信息整合成一个有机体。这个完整的视图包括客户的个人识别、个人特征、会员信息、完整业务信息、会员体验等重要的内容。VENTI珠宝会员管理制度是根据客户购买产品的金额进行会员级别定义和划分的，并为不同级别会员提供不同的购买折扣和礼品兑换规则。为了提高数据准确率，VENTI珠宝采用了“限时兑换礼品、积分清零”的活动将积分记录全部清除，并通过微软CRM重新对客户信息进行整理，使会员积分管理不再需要人工操作，同时店员也能够轻松查找会员资料以及对应的购买记录。VENTI珠宝经常通过市场活动来体现对客户的关怀，有效提高客户忠诚度。客户满意度达到94%，忠诚度提高28%，流失率下降35%。 微软 Dynamics CRM提供了统一、灵活、强大的协同工作平台，总部和所有分店能够在同一平台进行信息共享及事务协同。通过微软CRM分店分享了信息化的乐趣与利益，极大增强了“战斗”能力。 微软 Dynamics CRM平台构建了分店的完整视图，总部以及区域各级管理人员可以随时查看各地分店的完整信息。如：店面的所有订单、投诉、客户积分、积分兑换情况等等。从而加强了掌握渠道管理能力。 微软 Dynamics CRM成为VENTI珠宝营销作战中的航空母舰，加强了企业整体的营销能力。 加强会员管理，客户价值识别准确率达到87%，促销回报率整体提升25%。VENTI珠宝采纳了微软合作伙伴的建议，围绕客户终身价值理论，重新建立价值分析模型，并内置于微软 Dynamics CRM中。新的价值评估体系大幅提高会员级别的准确识别，修正原来评价体系的错误，比如：原本是高价值的会员客户，却仅仅享受银卡的待遇等。VENTI珠宝识别错误后派发更正任务给相关人员进行修正。确保了其促销投资的准确性与高回报。 微软CRM协助VENTI珠宝进行客户价值分类的划分，比如当前价值比较高、当前价值比较高但是潜在价值比较低、当前价值比较低等。总部依据不同价值的客户类型，分析客户需求点、固化出相应的营销策略指导分店进行“一对一”营销活动、改善与客户之间的关系，逐渐形成其“准确营销”的战略能力。VENTI珠宝还通过客户生命周期管理对会员客户进行评估。客户和企业接触有一个过程，即从客户的购买行为开始到与客户形成很好的关系，再到关系衰退。每个阶段客户的需求点和行为表现不一样，可以触发的营销行为也不一样，只有掌握好需求点才能最大限度的延长客户的生命周期，提升客户价值。比如当会员出现流失倾向时微软CRM进行认识后发出警戒信号，VENTI珠宝采取措施进行客户挽留。 微软CRM简单易用的系统操作界面，使店面工作人员在经过短时间的培训后就可以熟练掌握使用方法，为提供准确、及时的原始数据打下了坚实的基础;而微软的合作伙伴也在实施过程中与VENTI珠宝开展了客户价值识别体系的研究与改进，并在微软CRM基础上成功开发出了新的价值识别模型，为VENTI珠宝的经营战略决策提供了富有价值的分析结果与辅助支持;该系统还进一步加强了部门间的信息沟通与合作，使企业内部管理制度得以迅速推广、落实、执行，企业综合能力、竞争力迅速提高。 案例二 一，苏宁为什么实施CRM？它实施了哪些类型的CRM? １．降低成本，增加收入? 在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销自动化，大大降低了销售费用和营销费用。? 在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可以带来额外的新收入来源。? ２．提高业务运作效率? 由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，时间缩短，员工的工作得到简化，使得企业内外的各项业务得到有效的运转，提高了企业各个环节的运作效率。? ３．保留客户，提高客户的忠诚度? 通过客户