呼叫中心管每理的执行问题.docVIP

呼叫中心管理的执行问题 结合几个项目的变革经验，我认为项目管理者应该从以下几个方面着手来解决执行力的问题： 一、 呼叫中心经理是否敢于承担责任、勇于承担责任 　　呼叫中心经理是否敢于承担责任、勇于承担责任是推进呼叫中心制度化建设的前提。 1）管理者应该有完成目标的决心 　　对一个大型呼叫中心项目来讲，要在较短的时间内任何接受其变革任务都是不容易的。管理者必须有完成目标要求的决心；这不只是一个口头上的决心，这代表管理者将接受项目方方面面变革所带来的巨大压力，不仅仅是精神上，还有体力上的；项目变革给员工带来巨大的不确定性，这种不确定性伴随着员工对自己未知前途的恐惧，在原有文化的作用下，将会对变革者带来巨大的挑战；如果管理者没有完成目标的决心，一切都将等于零。 2）管理者需要自律 　　在呼叫中心变革过程中，制度建设和文化建设起着极其关键的作用，在不断的规范和引导员工的工作和行为；呼叫中心所有的制度，不仅是形成书面上的文档，还要是工作实践的规范，并且要落实在员工的心里，该条不仅对员工适用，对呼叫中心的任何管理者同样适用。个人认为很多呼叫中心的制度无法落实的一条原因是管理者的言行对制度尊严的藐视。 二、呼叫中心经理是否具备了推行制度所需要的组织保证 　　有了明确的目标，管理者的决心和自律，那么通过什么载体来实现既定的目标呢？呼叫中心经理一个人的力量是非常有限的，只有通过组织建设